Estudo revela maior desgaste dos consumidores com os canais digitais

Pesquisa com consumidores de 12 países aponta que aqueles que preferem canais de atendimento virtuais em relação ao serviço humano de atendimento ao cliente são mais propensos a trocar de marcas ou fornecedores.

Canal digital okUma nova pesquisa da Verint mostra 7% de queda na retenção de clientes comparada a uma pesquisa semelhante realizada pela companhia há um ano. Essa última análise, feita em grande escala com mais de 24 mil consumidores em 12 países e realizada em nove setores – com o apoio da Opinium Research LLC —, constatou que os clientes que preferem fazer negócios por meio de canais digitais são mais propensos a trocar de fornecedores do que aqueles que se relacionam com as empresas por meio de interações humanas, como as que ocorrem por telefone pelo call center ou em uma loja física.

Em todos os segmentos analisados, 57% dos consumidores estão com seus provedores de serviços há mais de três anos. Os bancos lideram em termos de retenção de clientes, com 73% dos consumidores relatando estar com seus provedores há mais de três anos, enquanto apenas 8% disseram usar o mesmo banco há menos de um ano. As operadoras de telefonia móvel ficaram em segundo lugar, com 63% dos clientes utilizando o mesmo fornecedor há mais de três anos.

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As empresas japonesas apresentaram as maiores taxas de retenção entre todos os países pesquisados, com uma média de 64% dos entrevistados fiéis a seus prestadores de serviços por mais de três anos. As companhias francesas também se saíram bem, com 60% dos consumidores permanecendo com seus provedores por mais de três anos. Enquanto isso, nos Estados Unidos, 55% das pessoas estão com seus fornecedores de serviços há mais de três anos. No entanto, consumidores brasileiros, indianos, mexicanos e britânicos são mais propensos a trocas. Apenas 35% dos brasileiros permanecem com seus provedores por mais de três anos, seguidos por 46% dos indianos e 50% dos britânicos e mexicanos.

A pesquisa também revela uma relação direta entre as preferências de canal de comunicação e a retenção. Os consumidores que preferem se envolver digitalmente com as organizações são mais propensos a mudar de fornecedor. Um pouco menos da metade (49%) dos que preferem os canais digitais está com os provedores há mais de três anos, em comparação com 58% que preferem usar o telefone e 57% que gostam mais de ir às lojas físicas.

Aproveitando o impacto que diferentes experiências de clientes têm sobre a fidelidade e o endosso de marcas, a pesquisa destaca que os consumidores que têm uma boa experiência de atendimento ao cliente por telefone ou nas lojas estão mais propensos a se comportar positivamente em relação a uma empresa do que quando a ação é on-line. O estudo também revelou que os clientes que têm boas experiências nos estabelecimentos comerciais ou falando com alguém pelo telefone são 38% mais propensos a renovar seu produto ou serviço, mesmo que não essa seja a opção mais barata; 27% mais predispostos a se inscrever para o programa de fidelidade de uma organização; e 19% mais inclinados a fazer uma avaliação positiva da empresa.

Estudo, consumidor, digital, Opinium Research LLC.

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