Mais simples de usar, tecnologia VoIP adapta-se com facilidade a qualquer tipo de negócio e ainda gera dados estratégicos para a tomada de decisões, explica Gustavo Santos, CTO da Callface.
Reduzir custos crescentes com telefonia e melhorar sua gestão foram as motivações que levaram uma faculdade em expansão a substituir seu PABX físico pelo virtual. Os diversos telefones presentes em suas unidades em diferentes estados brasileiros oneravam a operação, mas, graças à migração da telefonia para a nuvem, foi possível expandir os ramais das unidades existentes, integrando todas em um único PABX, trazendo mobilidade e visão estratégica sobre as chamadas.
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Segundo Gustavo Santos, CTO da Callface, empresa referência em comunicação por voz em nuvem, a tecnologia virtual, que funciona graças a tecnologia VoIP, não necessita da infraestrutura presente numa central telefônica, como acontece com o PABX físico, muito menos de telefones físicos em cada mesa ou gastos com a manutenção desses equipamentos. Mas se for da preferência de cada usuário, também é possível manter os aparelhos físicos.
O projeto da faculdade citada incluiu novas unidades que foram integradas ao PABX virtual de forma ágil e estruturada. Além disso, foram criadas filas de atendimento e dashboard para a visualização da central de relacionamento, o que permitiu o acompanhamento, em tempo real, das chamadas e estatísticas, possibilitando que o gestor fizesse correções ou ajustes sem afetar o atendimento. Também implementou a pesquisa de satisfação pós-ligação integrada ao seu sistema de chamados, contribuindo para uma gestão centralizada e mais eficiente.
De forma geral, um PABX em nuvem funciona com a mesma lógica que o físico – recebendo a ligação em um número-tronco e distribuindo-a para diversos números de telefone internos –, porém, o ramal virtual não necessita de uma linha conectada a um aparelho de telefone. “Ele funciona com um gadget conectado a um link de internet e aí é que está a diferença, pois possibilita funcionalidades que a telefonia tradicional não suporta”, diz Gustavo.
Um PABX tradicional restringe a usabilidade do usuário, já que ele só pode ser usado no local em que está instalado, não permite um monitoramento eficiente e tem funções limitadas. Algumas versões, por exemplo, têm limitações quanto à quantidade de ramais ou só recebem e transferem ligações. “Já a versão virtual pode proporcionar mobilidade, controle e monitoramento, do primeiro toque à despedida é possível saber, detalhadamente, o que aconteceu durante a ligação”, destaca Gustavo.
Com PABX em nuvem é possível aumentar a quantidade de ramais de maneira rápida, sem precisar investir em mais placas ou cabeamento; também é possível ouvir, orientar ou participar de uma ligação sem que a pessoa que ligou ouça a conversa, possibilitando treinamentos, por exemplo; ele também permite a visualização, em tempo real, das filas de atendimento, da duração da chamada, quem a atendeu, quem desligou; permite que o usuário leve o seu número de telefone para onde quer que vá, dentro da empresa ou mesmo fora do país e muitas outras funcionalidades que facilitam a tomada de decisões estratégicas dentro das organizações.
Mil e uma utilidades
Confira as 10 principais funcionalidades que podem fazer a diferença na gestão de telefonia das empresas:
- Escalabilidade – permite adequar rapidamente a telefonia às necessidades da empresa, sem as dificuldades de limitações físicas ou burocracias;
- Mobilidade – é possível utilizar o ramal em dispositivos diferentes e de qualquer lugar;
- Invadir – um terceiro usuário entra em uma chamada em andamento, passando a participar dela;
- Escutar – um terceiro usuário pode ouvir uma chamada sem participar ou interferir diretamente;
- Sussurrar – permite que se interaja com apenas uma pessoa que está na chamada. Ideal para treinar novos colaboradores no atendimento ao cliente;
- Gravar – gera uma gravação a partir do momento em que a função for acionada de forma personalizada;
- Integração – o PABX virtual permite integração com outros softwares e plataformas, como Microsoft Teams, WhatsApp, CRMs, ERPs, etc.
- Videoconferência – converse também por videochamada.
- Dashboard – permite visualizar, em tempo real, as chamadas e estatísticas de atendimento possibilitando que o gestor faça correções ou ajustes sem deixar que o atendimento seja afetado.
- Relatórios – é possível gerar relatórios com a periodicidade que o gestor determinar para analisar o atendimento telefônico como um todo ou de cada um dos ramais.
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