De acordo com o relatório CX Accelerator, da Zendesk, 64% das empresas afirmam que atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho dos negócios. O estudo ainda mostra que “excepcional” se tornou o padrão mínimo aceitável para que as empresas atendam às expectativas dos clientes.
No entanto, as organizações sabem que não estão correspondendo a essas expectativas crescentes, com os Líderes em CX – aqueles considerados à frente em experiência do cliente – dizendo que as demandas não resolvidas aumentam 157% ano a ano.
A Zendesk entrevistou mais de 4,9 mil tomadores de decisão em CX em todo o mundo para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. Em parceria com a empresa de análise ESG, construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade: Iniciantes em CX, Emergentes em CX. Evoluídos em CX e Líderes em CX.
Olhando apenas para os números das empresas na América Latina, é possível afirmar que três vezes mais Líderes em CX mostram um crescimento de clientes mais forte do que a concorrência nos últimos seis meses, em comparação aos Iniciantes. Apesar disso, os números globais destacam que cresce a presença de uma nova geração de organizações focadas em experiência do cliente (CX) – com os Evoluídos se aproximando dos Líderes, já que 79% destes negócios estão ganhando mais clientes do que perdendo, diminuindo a distância entre esses dois níveis de maturidade.
Chatbots
Os clientes claramente desejam mais controle sobre como engajam com as empresas, e as organizações têm uma enorme oportunidade para investir em soluções orientadas por Inteligência Artificial para disponibilizar resoluções rápidas. Na realidade, 90% das empresas pesquisadas pela Zendesk relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo, o que libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor.
De acordo com o relatório:
- Mais empresas estão utilizando a cooperação entre bots e humanos – essa estratégia saltou de 52% para 64% ano a ano;
- 57% das empresas que usam bots citam a produtividade do agente como o maior ganho;
- Os Líderes da América Latina são 45% mais propensos do que os Iniciantes a usar uma combinação de chatbots e representantes humanos;
- E esses mesmos Líderes resolvem 33% mais consultas de chat sem envolvimento humano, em comparação com os Iniciantes.
Onde as empresas precisam se concentrar é em como equilibrar a automação e o elemento humano na experiência do cliente. Isso requer uma compreensão mais profunda dos comportamentos do consumidor para colocar a automação onde ela é mais eficaz e fornecer suporte ao agente onde pode ter o maior impacto.
Outras descobertas para América Latina
- Os Líderes LATAM são 3,1 vezes mais propensos do que os Iniciantes a considerar a fragmentação de dados do cliente uma complicação ‘significativa’ no fornecimento de atendimento/suporte contínuo ao cliente.
- Os Líderes LATAM são 1,9 vezes mais propensos do que os Iniciantes a relatar que é mais difícil recrutar e reter agentes de atendimento em comparação a um ano atrás.
- 2x mais Líderes LATAM do que Iniciantes citam que mais de 50% dos funcionários saíram nos últimos 12 meses.
- Os Líderes LATAM têm 2,6 vezes mais chances de resolver mais de 80% dos tickets de atendimento no primeiro contato.
- 1,5x mais Líderes LATAM do que Iniciantes desfrutam de uma mudança de jogo/impacto significativo no sucesso de vendas resultante da integração de CX e dados de vendas.
- Os Líderes LATAM têm 52% mais chances do que os Iniciantes de terem desfrutado de um aumento significativo/moderado nos gastos dos seus clientes.
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