O “Gartner IT Score for Customer Experience” revela que 70% das organizações ainda estão em estágios iniciais de maturidade da Experiência do Cliente (CX), apesar de reconhecer sua importância. Segundo o estudo, que foi analisado pela Nice, empresa referência em soluções de CX, essas empresas não têm métricas adequadas e, sem conhecimento do setor, diversas áreas organizacionais não entendem a importância do CX ou como melhorar as ações centradas nos clientes.
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Para aprimorar a experiência do cliente, estas empresas precisam acelerar seus processos com melhorias na colaboração, nas métricas e no reconhecimento. De acordo com o documento, para reverter essa situação, as empresas devem:
- Criar uma narrativa convincente que conecte as iniciativas de CX às metas da organização para garantir que os executivos entendam e priorizem a Experiência do Cliente.
- Concentrar-se em métricas de CX que demonstrem um impacto na receita e na retenção.
- Envolver os agentes com recompensas e reconhecimento para criar uma cultura centrada no cliente que motive a obtenção de resultados.
- Formar um comitê de CX de nível organizacional para alinhar e envolver diversas áreas e hierarquias corporativas no objetivo de amadurecer a Experiência do Cliente.
Papel dos fornecedores
Para contribuir com a construção de uma Experiência de Cliente de alto nível, as empresas fornecedoras de tecnologia devem dar suporte aos Contact Centers e aos CIOS sobre como aproveitar melhor os benefícios tecnológicos para que as interações com os consumidores sejam mais efetivas.
A Nice argumenta que os dados do Gartner demonstram como é essencial que todas as áreas das empresas estejam alinhadas quanto à importância do relacionamento com o consumidor. Não se trata apenas da ação de um departamento isolado, mas de um ecossistema no qual todos contribuem para uma excelente Experiência do Cliente.
Além de organizar-se internamente, as empresas precisam escolher um bom parceiro de tecnologia. É certo que uma estratégia de CX competente necessita de soluções que criem um ambiente 360 de inovação para que toda a organização seja incluída.
Outros pontos importantes de cobertura para a criação de um projeto de CX eficiente é a adoção de assistentes virtuais e chatbots baseados em IA, que incrementam as interações com respostas ágeis e precisas no autoatendimento. Esse tipo de solução também melhora a eficiência operacional e libera os agentes para cuidar de interações mais complexas.
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