A quinta edição do relatório State of the Connected Customer, da Salesforce, mostra que, para 95% dos brasileiros, a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços – alta de 3% ante a última edição do relatório. A pesquisa ouviu de quase 17 mil consumidores e compradores empresariais em 29 países, incluindo o Brasil.
De acordo com o estudo, surgiu uma economia baseada na confiança. A grande maioria (88%) dos brasileiros entrevistados acreditam que a relação de confiança entre consumidor e marca se torna mais relevante em períodos de mudança – como a causada pela pandemia de covid-19. O número está em linha com a percepção global (87%).
Além disso, a aceleração digital está despertando a demanda por personalização em escala. O engajamento do cliente é, com certeza, prioritariamente digital, mas as marcas estão sob pressão para mesclar interações online e offline em uma experiência personalizada. Com um índice menor na comparação com o resultado global da pesquisa (68%), 58% dos consumidores brasileiros compraram produtos de novas maneiras desde 2020.
A situação também faz com que os consumidores acabem mudando de marcas com mais frequência, principalmente quando se lembra da variação de preços causada pela inflação. No Brasil, cerca de oito em cada dez consumidores trocaram de marca pelo menos uma vez no último ano.
Engajamento digital
Para este ano, os consumidores brasileiros estimam que 66% de seus contatos com marcas e empresas serão feitos através de canais digitais. Além disso, quando olham os próximos três anos, eles acreditam que compras via dispositivos móveis (76%), pagamentos sem contato (74%), compras via redes sociais (72%) e experiências virtuais 72%) serão os serviços e tecnologias mais utilizados. Do outro lado da balança, com a volta à normalidade, eles esperam usar menos os serviços de drive-thru para retirada de compras e compromissos por vídeo.
Esse novo mundo prioritariamente digital mudou as normas do comércio, do trabalho e da vida cotidiana, levando clientes e marcas a restabelecer a forma como se conectam. À medida que os clientes continuam a priorizar os canais online para suas experiências com as marcas de preferência, estas companhias precisam repensar as interações digitais que engajam os clientes de uma maneira flexível, ponderada e com um toque pessoal.
Participe das comunidades IPNews no Instagram, Facebook, LinkedIn e Twitter.
