Banda Larga

Algar Tech integra service desk com Big Data

Solução reduziu o volume de chamados em 18%, segundo a empresa.

 

A Algar Tech, especializada na integração de soluções de TIC e BPO, desenvolveu uma nova oferta para o atendimento de service desk (conhecido no passado como help desk). A empresa agregou as funcionalidades do Big Data, tornando mais eficiente o atendimento aos usuários. Um dos diferenciais da nova solução é que ela identifica, no momento do registro do cliente, os possíveis recursos automatizados que ele desfruta e encaminha o processo por meio de autosserviço.

“Conseguimos disponibilizar, no autosserviço, instalações como LYNC (Skype for Business), antivirus e iTunes, por exemplo, além de reparos como acesso à internet e limpeza do sistema operacional”, explica o especialista em gestão de portfólio de TI na Algar Tech, Gustavo Santarém. Segundo ele, configurações como mapeamento de unidades de rede, certificado para utilização de Wi-Fi e instalação de impressora também fazem parte do escopo de auto-atendimento.

O acesso dos clientes é feito por um portal web e as soluções foram definidas por meio da utilização de releases previamente cadastradas, combinadas com uma análise de Big Data da base de soluções conhecidas. O portal para registro de chamados identifica a melhor solução e o usuário executa o autosserviço. Após validação do usuário, o chamado registrado é encerrado automaticamente, inclusive com a pesquisa de satisfação.

Na avaliação da Algar Tech, além de aperfeiçoar a agilidade do serviço prestado aos usuários finais, a solução proporcionou uma análise de usabilidade e tendências. Outro ganho foi a redução de custo (horas de suporte técnico) do service desk. O volume de chamados, por sua vez, diminuiu em 18%. “Agregar Big Data ao service desk também aumentou a competitividade da Algar Tech a partir da inovação do produto”, finaliza Santarém.

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