Apesar da desaceleração do crescimento do setor, Juniper Research prevê crescimento de 76% da modalidade até 2028.
Os serviços de assinatura de plataformas de contact center, conhecido como Contact Center-as-a-Service (CCaaS) deve gerar mais de US$ 10 bilhões em receitas de assinatura em 2025, aumentando para US$ 18 bilhões até 2028: um crescimento de 76%. Os dados são do novo relatório da Juniper Research, segundo o qual deve haver um arrefecimento do setor entre 2024 e 2025, com aumento de 21%.
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Segundo o relatório, espera-se que esta taxa de crescimento estabilize nos três anos seguintes. Isto será causado por uma redução prevista na inovação de serviços e pela saturação excessiva dos prestadores de serviços, devido à consolidação das plataformas SaaS (Software-as-a-Service).
CCaaS é um contact center baseado em nuvem fornecido por CSPs (Provedores de Serviços de Comunicação) e aproveitado por empresas voltadas para o cliente. Ele centraliza as comunicações omnicanal de entrada em uma única interface de contact center.
Aquisições e fusões estão retardando a inovação de produtos CCaaS
A pesquisa reconhece que grande parte do movimento recente no mercado de CCaaS se concentrou em fusões e aquisições de empresas, à medida que os provedores de serviços procuram desenvolver uma plataforma SaaS completa que acomode e automatize as comunicações de entrada e saída, bem como a colaboração dos funcionários.
Além disso, a mudança de muitos conglomerados SaaS, incluindo Microsoft e AWS (Amazon Web Services), para incluir serviços de contact center criou uma maior saturação no mercado de CCaaS.
Para garantir o crescimento orgânico no espaço, o relatório recomenda que os fornecedores de CCaaS priorizem a inovação de serviços, incluindo gestão do envolvimento da força de trabalho e plataformas de dados de clientes para reduzir silos de dados, e iniciativas de co-navegação e chamadas interativas para promover comunicações de marca.
O autor da pesquisa, Elisha Sudlow-Poole, observou: ‘Ao promover essas inovações de produtos, o CCaaS atenderá às equipes de negócios de marketing, vendas e inteligência de serviço para fornecer uma plataforma de serviço diferenciada de ponta a ponta.
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