A inadimplência, terror de qualquer provedor de internet, tem solução: atendimento personalizado. O foco na experiência do cliente pode reduzir em 20% a inadimplência, segundo Yalaba Lopes (foto acima), consultora de relacionamento com o cliente. Durante sua palestra no LinkISP 2024, realizado esta semana pela InternetSul em Gramado (RS), a especialista deu dicas de como reduzir o churn e aumentar a retenção de clientes a partir da experiência.
CONTEÚDO RELACIONADO: Provedor precisa pensar como marketplace, afirma diretor da Telco Advisors
Yalaba explicou que há empresas que perdem o cliente antes mesmo de ele pagar seu custo. Isso acontece por diferentes motivos, desde mudança de endereço até a troca por concorrente com oferta mais barata, além da inadimplência, claro. E negativar o CPF do consumidor não adianta, pois ele acaba usando o CPF de outro morador para fechar um novo contrato.
A solução é uma só, fazer o cliente ver mais valor no relacionamento com sua empresa a ponto de não desejar encerrar o contrato. A especialista diz que isso é possível oferecendo mais serviços e aumentando o valor agregado do contrato, mas o segredo mesmo está no conhecimento do cliente. Entender suas dores e suas necessidades e atendê-las faz ele dar mais importância para essa relação.
O impacto na imagem
Clientes insatisfeitos compartilham suas experiências negativas duas vezes mais do que quando tem uma positiva. Além disso, empresas que investem na experiência do cliente têm 60% mais chances de retenção e recomendação. Outro ponto importante é que clientes fiéis gastam 33% a mais que novos clientes.
“Cada contato com o cliente é uma oportunidade de conhecê-lo melhor”, disse Yalaba. Quando ele entra em contato, seja para reclamar ou pedir uma informação, é possível diagnosticar sua necessidade ao resolver a solicitação. “Não basta seguir um check list. Precisa usar esses dados para estipular um perfil e conseguir preparar contra medidas na hora de fechar negócio com clientes que se mostrarem menos interessados.
“O provedor normalmente cresceu com uma mentalidade muito técnica, mas precisa de uma equipe com tino comercial”, destacou a consultora. Claro que isso traz um custo, mas ela diz que é muito mais de tempo na capacitação do que financeiro, já que o CAC (Custo de Aquisição por Cliente) tende a cair com a maior eficiência do negócio – novos clientes custam cinco vezes menos para reter – assim como o aumento da rentabilidade sobe com a queda do churn.
Como fazer
Yalaba passou uma série de dicas sobre como estreitar o relacionamento com o cliente. A automação de mensagem é uma delas, mas a abordagem precisa ser mais inteligente. Um lembrete de pagamento pode ser menos imperativa como no exemplo abaixo:
“Olá, (nome do cliente)! Sua fatura está disponível para pagamento até o dia (data). Lembre-se: manter sua assinatura ativa garante que você continue desfrutando da melhor velocidade e experiência conosco. Caso precise de ajuda, estamos aqui!”
Já no caso de inadimplência, Yalaba recomenda:
“Sabemos que imprevistos podem acontecer. Estamos aqui para ajudar você a regularizar sua situação de forma mais simples e prática possível. Vamos encontrar uma solução juntos?”
Essa abordagem com clientes inadimplentes é fundamental para resolver débitos que de outra forma podem nunca ser resolvidos. “A dona Maria não precisa ser lembrada que não pagou a conta. Disso ela já sabe. Ela precisa de atendimento para resolver o débito antes que recorra a outros meios”, explicou a consultora.
Por fim, para atingir o objetivo, a especialista aconselha fazer o básico com excelência:
- Canais de atendimento adequados, incluindo digitais, obviamente.
- Resolução do problema do cliente na primeira interação.
- Fluxos de atendimento claros e alinhados as dores do cliente.
- Equipe altamente capacitada.
- Ferramentas que mensurem a eficiência.
*O jornalista viajou a convite da InternetSul.
Participe das comunidades IPNews no Instagram, Facebook, LinkedIn e X (Twitter).
