A Atento Luxco 1, terceirizada que atuam em call center e processos de transformação de negócios (CRM/BTO), lançou o Atento AI Studio, uma plataforma proprietária de Inteligência Artificial que oferece soluções modulares e escaláveis aos clientes. O AI Studio é baseado nas capacidades de IA generativa para fornecer às empresas um ambiente seguro, no qual elas podem sofisticar suas interações com os clientes, conectando, processando e organizando dados. Tudo isso com a aplicação de camadas de análises em um corpus (conjunto de dados organizados para o uso de IA) da Atento, com base no seu amplo conhecimento e experiência em atendimento ao cliente.
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A plataforma é baseada em três pilares:
- O Atento Insights transforma dados em business intelligence: analisar big data a partir de interações com clientes permite obter insights valiosos sobre as necessidades dos clientes, com base em padrões e tendências. Ao desbloquear esses Inshigts, é possível tomar decisões fundamentadas em dados e grandes volumes de experiências anteriores, permitindo a personalização do serviço, impulsionando o crescimento dos resultados de negócios.
- Atento Knowledge para entregar informações dinâmicas em tempo real: Esta solução integra informações em tempo real para que os agentes da Atento possam usar os dados mais atualizados e relevantes em suas interações, bem como oferecer aconselhamento e orientação no atendimento ao cliente. Por meio do próprio módulo da Atento, o ‘Hubbie’, um chatbot desenvolvido para dar suporte aos agentes, oferecendo-lhes as informações mais adequadas no momento certo.
- Atento Conversations, para elevar a interação com o cliente: Esta ferramenta permite criar conversas fluidas, naturais e personalizadas, graças a recursos de IA generativa e recursos avançados de compreensão. A solução gera respostas com base em uma extensa base de conhecimento estruturada e um guia de respostas projetado para cada cliente por meio de prompts. Isso permite que os consultores da Atento adaptem a tecnologia para seguir prompts que orientam o tom de conversa e a voz das marcas nas interações com os consumidores.
Capacitando a IA generativa para oferecer melhor experiência
Tudo começa com a conexão de sistemas legados e bancos de dados para processar dados de várias fontes, como chamadas de voz, interações de texto e metadados. Por meio de uma metodologia proprietária, a Atento organiza esses dados em um “Data Ocean”, onde são estruturados e preparados para uso em aplicações generativas de IA.
Para garantir a consistência, confiabilidade e segurança das informações, a plataforma controla as atualizações e o gerenciamento dos dados, por meio de um Corpus, proporcionando um ambiente privado e seguro e garantindo que as interações finais sejam baseadas nas informações corretas.
Por outro lado, os especialistas em ciência de dados e linguagem da Atento projetam uma biblioteca de prompts, que são a base para gerar conversas inteligentes e coerentes. Cada prompt é cuidadosamente elaborado para se adequar ao contexto específico de cada interação, permitindo uma comunicação mais fluida, natural e personalizada. Por sua vez, a plataforma gerencia modelos existentes para melhorar seu desempenho e precisão, automatizando e padronizando processos.
O AI Studio utiliza as melhores plataformas de IA generativa, como as da OpenAI, Microsoft, AWS, Google, entre outras, em combinação com funções de machine learning em um ambiente seguro e privado. Isso garante que as informações sejam processadas e usadas de forma responsável e ética, sempre com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e proteger sua privacidade.
Por fim, o Atento AI Studio possui uma camada de IA mais avançada, o LINEU – Learning Intelligent Node for Efficient Understanding, cuja principal função é ser o moderador do conteúdo que flui entre agentes/clientes e os módulos centrais do AI Studio. Desta forma, ele monitora e bloqueia informações fora de contexto, reduzindo assim um dos principais riscos da aplicação da IA em geral.
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