Investimento em recursos humanos e tecnologia são fatores fundamentais para que as empresas consigam realizar as mudanças no prazo de 120 dias.
Um decreto assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no último dia 31 de julho promete revolucionar o setor de call center, tendo em vista a melhoraria do serviço prestado aos consumidores. Empresas de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica terão 120 dias para se adaptar às novas regras, sob pena de pagar multas que podem chegar a R$ 3 milhões. Com isso, muitas empresas estão correndo contra o tempo para se adequar a essas exigências, investindo pesado na substituição ou compra de sistemas tecnológicos e na ampliação do número de profissionais treinados.
Entre as normas criadas pelo decreto presidencial, estão a que estipula em 60 segundos o tempo máximo de espera para atendimento, e a determinação de que as chamadas para o SAC sejam gratuitas, além de disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Há ainda uma regra que proíbe que o cliente seja transferido para vários atendentes, vedando também a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
Além disso, efeitos de um cancelamento pedido pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico; a ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente; as primeiras opções do menu, ao telefone, deverão ser ‘falar com atendente’ ou ‘cancelamento do contrato’; empresas terão de ter um único número telefônico para atendimentos referentes a diferentes serviços de um pacote de serviços; respostas às reclamações não poderão exceder prazo de cinco dias úteis, entre outras medidas.
A Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), que participou de todas as audiências públicas e ajudou na elaboração da norma, acredita que a medida trará benefícios aos consumidores e também para as empresas do segmento, como, por exemplo, aprimorar o atendimento ao consumidor, e tornar o mercado brasileiro de relacionamento um exemplo de boas práticas para o mundo, uma vez que somos o primeiro país com regulamentação dos SAC’s. Em contrapartida, “existem alguns pontos de ajustes no decreto presidencial, entre eles o tempo de adequação às normas para pequenas e médias empresas do setor”, diz Stan Braz, diretor executivo da Abrarec.
Para a advogada Juliana Tedesco, do escritório Lowenthal Advogados, a lei é bastante oportuna, mas abre a possibilidade de novos conflitos entre empresas e clientes. “Há que se tomar cuidado com leis extremamente genéricas, sob pena de o efeito ser exatamente o contrário do pretendido: a ocorrência de mais abusos contra o consumidor, que, se antes precisava ir ao Judiciário para tentar solucionar algum problema não resolvido pelo call center, agora terá que socorrer-se dos tribunais para discutir se o procedimento adotado pelo atendente estava ou não em acordo com a lei”, comenta.
A advogada aponta ainda pontos em que a nova regulamentação traz contradições e exageros. Por exemplo, “o artigo 9 da lei prevê que o atendente deve ser capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor. Não há como um só atendente saber sobre todos os assuntos técnicos e procedimentais que envolve o ramo de negócio da empresa”, explica.
Apesar de algumas dissonâncias, os especialistas acreditam que a mudança drástica é necessária, uma vez que, hoje, muitas empresas buscam os menores custos sacrificando a qualidade. O bom atendimento ao cliente já deveria estar na mente das prestadoras de serviços de uma forma geral e, sobremaneira, deveria ser um ponto forte no setor de call center. “Sabemos que, em alguns casos, a área de atendimento é encarada como um centro de custos para a empresa, e não como um excelente canal de relacionamento com clientes”, diz Clarice Kobayashi, vice-presidente da NetCallCenter-Orbium.
Por isso, para se adequarem à nova realidade, as empresas terão não somente que investir em tecnologia, mas também em recursos humanos, pois será necessário repensar o processo de atendimento. “O atendente precisará ter um nível melhor de análise crítica para tomar as decisões, de argumento de retenção a autoridade para processar um cancelamento. Para que a empresa tenha sucesso, o atendente (primeira interface) precisará ser mais que um simples atendente e sim um consultor”, explica Clarice. “As pessoas terão que ser mais bem qualificadas, ganhando, consequentemente, salários mais altos. Isso aumentará a qualidade do atendimento e diminuirá o turn-over”, completa Alexandre Constantine, presidente da VoxAge.
O certo é que mesmo as empresas que já investem em tecnologia, treinamento e pessoas, precisarão investir muito mais. “O impacto real sobre os negócios só será sentido após estes 120 dias de adequação e cada empresa criará suas próprias formas para obedecer às regras”, aposta Braz.
Para ele, o mercado de trabalho no setor de contact center, o que mais emprega no Brasil, deve crescer ainda mais com as novas regras. Segundo dados de uma pesquisa realizada pela E-Consulting, encomendada pela Abrarec, o setor de relacionamento com o cliente emprega mais de um milhão de pessoas. “A previsão inicial era terminarmos 2008 com 1,75 milhão de empregados, mas, com a regulamentação, devemos ter um impacto de ao menos 10%, o que implica em mais de 100 mil novos postos de trabalho, ainda este ano”, declara.
Tecnologia
Diante desse cenário, empresas de software e soluções para call center estão otimistas. A VoxAge, empresa especializada em serviços com software para voz, por exemplo, espera aumentar em 50% seu faturamento, de R$ 6 milhões em 2007 para R$ 9 milhões em 2008, por conta da nova regulamentação.
Para a NetCallCenter-Orbium, empresa que atua na área de soluções para gestão do antendimento ao cliente, o uso de um software adequado pode cumprir a maior parte das exigências descritas no decreto-lei, ao mesmo tempo em que simplifica, organiza e melhora o atendimento.
Costantine, presidente da VoxAge concorda: "O software de reconhecimento de voz permite que o cliente interaja de maneira natural com a máquina, já informando os dados e o problema requerido. Já a sincronia existente em muitos programas, permite que quando for transferido, o
s dados e o histórico do cliente já apareçam na tela do atendente."
Todos os especialistas ouvidos nesta reportagem concordam que, independente da tecnologia escolhida, será de fundamental importância atender bem ao cliente no menu eletrônico (seja com DTMF – sigla em inglês para Dual Tone MultiFrequential, que identifica os tons de duas freqüências utilizados na discagem dos telefones mais modernos – ou com reconhecimento de voz), com opções claras e que resolvam os anseios da maioria das chamadas, isso porque “como será obrigatório haver a opção de falar com o atendente logo no início do atendimento, muitas vezes as pessoas podem preferir o atendimento humano, apesar de cada vez mais o serviço eletrônico atender às necessidades do cliente e resolver seu problema de maneira rápida e eficiente”, explica Constantine.
Outro sistema que tem atraído cada vez mais investimentos e que, com a nova regulamentação dos call centers deve cair de vez nas graças das empresas de contact center, é a tecnologia IP. Um estudo feito pela Genesys Communications Laboratories, empresa da Alcatel-Lucent, indica que as empresas que ainda não utilizam contact center baseado em IP pretendem aderir ao modelo em um prazo de dois a três anos. O ponto forte da tecnologia para o setor é a flexibilidade do atendimento e a possibilidade de integração do contact centers com outros sistemas e processos das corporações.