A Carsystem, empresa de proteção e monitoramento veicular com mais de 1 milhão de veículos protegidos, implementou um sistema de inteligência artificial (IA) que analisa 100% das interações relevantes em sua central de atendimento, reduzindo o volume de chamadas e o tempo médio de atendimento. A iniciativa, desenvolvida em parceria com a Vox Soluções, permitiu que a empresa, que opera com mais de 600 atendentes distribuídos entre central de emergência, vendas, regularização e experiência do cliente, analisasse 80 mil chamadas mensais com duração superior a três minutos.
CONTEÚDO RELACIONADO: Grupo Mateus integra Wi-Fi, app e geolocalização para personalizar experiência do cliente
“Nossa operação demandava uma solução tecnológica que nos desse volume e visibilidade para tomar decisões estratégicas baseadas em dados”, explica Eduardo do Vale Sousa, Gerente de Qualidade e Experiência da Carsystem. A empresa, já certificada com o selo RA1000 e campeã do Prêmio Reclame Aqui em 2023, 2024 e 2025, buscava avançar na compreensão precisa dos motivos das ligações para aprimorar seus processos.
A implementação das plataformas Vox Analytics e Vox Quality Monitor trouxe resultados significativos: redução de 18% no volume de chamadas, diminuição expressiva no tempo médio de atendimento e otimização de recursos operacionais. Um dashboard inovador de análise de silêncio durante as chamadas permitiu identificar e corrigir gargalos em sistemas e processos, resultando em atendimentos mais ágeis.
“A tecnologia nos permite enxergar onde atuar, o que precisa ser ajustado e onde há oportunidades de automação e melhoria. Hoje, tomamos decisões embasadas em dados, não mais em suposições”, destaca Sousa.
Benefícios vão além do atendimento
Entre os benefícios mais expressivos está a capacidade de identificar rapidamente tendências e necessidades dos clientes. Em um caso específico, a plataforma detectou um aumento significativo de chamadas sobre um tema particular, permitindo que a equipe de TI realizasse correções em apenas 24 horas – processo que anteriormente poderia levar semanas.
A solução também revelou insights estratégicos sobre o mercado. A análise das conversas identificou uma mudança no cenário competitivo, com clientes migrando de seguradoras tradicionais para a Carsystem, o que levou a empresa a adaptar seu treinamento de vendas e de retenção.
A Carsystem também utiliza a tecnologia da Vox Soluções para fortalecer sua cultura interna de reconhecimento. A empresa promove premiações mensais com base nos indicadores avaliados pela plataforma, emite certificados de qualidade de monitoria e destaca continuamente as boas práticas identificadas nas interações. Esse processo reforça o desempenho individual, incentiva a excelência no atendimento e cria um ciclo constante de valorização profissional.
A implementação representa uma mudança cultural significativa na gestão de qualidade, superando as limitações das auditorias tradicionais baseadas em amostras e reduzindo em até 90% o tempo de auditoria manual. O resultado é uma operação mais eficiente, com feedback imediato aos atendentes e melhoria contínua nos padrões de atendimento.
IA em números:
- 80 mil chamadas mensais analisadas (interações acima de 3 minutos)
- Redução de 18% no volume total de ligações
- 600 atendentes impactados pela tecnologia
- 1 milhão de veículos protegidos
- Análise automatizada de 100% das interações relevantes
Participe das comunidades IPNews no Instagram, Facebook, LinkedIn e X.