A Cisco apresentou sua visão para colaboração com inteligência artificial agente dentro do Webex. A empresa quer desenvolver uma IA que antecipe as necessidades de clientes e funcionários, aborde desafios, cumpra intenções e aumente a produtividade. As inovações incluem soluções adicionais anunciadas em Dispositivos de Colaboração e na suíte Webex.
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A companhia diz que os contact centers tradicionais, principalmente reativos ao lidar com consultas de clientes, estão evoluindo para centros de experiência onde cada interação é uma oportunidade para proporcionar interações excepcionais com os clientes. O Webex está possibilitando isso com o portfólio de Experiência do Cliente do Webex, com ferramentas como Agente de IA e Assistente de IA que respondem de forma fluida às perguntas dos clientes e integram-se com sistemas de back office para cumprimento automático de intenções.
As novas soluções de IA incluem:
- Agente de IA do Webex: Com disponibilidade prevista para 31 de março de 2025, o Agente de IA do Webex é uma solução de autoatendimento 24/7 com interações naturais, semelhantes às humanas. Funciona ao lado de agentes humanos para responder perguntas rotineiras e de alto volume de clientes e executar ações para atender a solicitações de clientes, enquanto elimina a necessidade de filas ou tempos de espera. Integra-se imediatamente com o Webex Contact Center e combina inteligência conversacional natural com automação em tempo real para que os clientes resolvam problemas e consultas como se estivessem falando ou enviando mensagens com um humano.
- Assistente de IA da Cisco para o Webex Contact Center: Para melhorar as experiências de serviço ao cliente e do agente, o Assistente de IA da Cisco para o Webex Contact Center tem novos recursos previstos para o segundo trimestre de 2025, incluindo respostas sugeridas e transcrição em tempo real para agentes. Estes se juntarão aos recursos disponíveis anteriormente, que incluem resumos de transferência de contexto, resumos de chamadas perdidas, Bem-Estar do Agente, análises de tópicos e pontuações automáticas de satisfação do cliente (Auto CSAT).
Mais recursos dentro da suíte de colaboração
A Cisco desenvolveu soluções impulsionadas por IA para oferecer colaboração fluida e aumentar a produtividade para cada funcionário. Os funcionários podem usar algumas das seguintes ferramentas à medida que se tornarem disponíveis no final deste ano:
- Automação de Fluxo de Trabalho no Assistente de IA da Cisco para Webex: Esta capacidade no Assistente de IA da Cisco para a suíte Webex visa otimizar processos e economizar tempo trabalhando através de aplicativos empresariais como Salesforce, ServiceNow e Jira. Isso permite que os usuários completem tarefas de forma mais eficiente e compartilhem automaticamente resumos de reuniões através de aplicativos empresariais.
- Capacidades de IA no Webex Control Hub: A plataforma permitirá que administradores de TI acessem, busquem e gerenciem facilmente todos os ecossistemas de IA em um só lugar, e os personalizem para atender às necessidades de sua organização. Eles também poderão ver análises sobre o uso de IA, tendências e métricas de adoção de funcionários dentro do Webex Control Hub.
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