Estudo mostra que apenas 49% dos clientes confiam na comunicação enviada pelo seu banco, ressaltando a necessidade de clareza das instituições financeiras.
O Pitney Bowes Business Insight, fornecedor de software de comunicação e serviços de análise de dados de clientes, anuncia estudo revelando que 57% dos consumidores nos EUA e no Reino Unido confiam em seus bancos no geral.
O estudo mostra também que os clientes manifestam confiança emocional e racional em relação às organizações e seus canais de comunicação. Pela primeira vez foi observada a confiança total, antes de olhar com mais profundidade os índices de confiança racional e emocional separadamente. No geral, a confiança é mais influenciada pela interação dos clientes com os funcionários de linha de frente, serviços de auto-atendimento e comunicações de marketing, seguida pela política de gerenciamento de serviços & práticas e, em terceiro lugar, experiências anteriores.
Este padrão se repete no Reino Unido e nos Estados Unidos, com os funcionários de linha de frente sendo o fator mais importante a gerar confiança (25% e 18% respectivamente).
A confiança nas comunicações de marketing de um provedor de serviços determina entre 15% e 23% do total de confiança de seus clientes, portanto é um importante canal para uma organização construir. Apesar da sua importância, menos da metade dos entrevistados confiam nas comunicações do seu banco (49,4%).
A pesquisa mostra que a experiência direta e a experiência indireta (reputação e boca a boca) também desempenham um papel fundamental na formação da confiança, assim como experiências anteriores geram de 10 a 20% da confiança geral no provedor de serviços. No entanto, quando perguntados sobre a satisfação com o tratamento, com o relacionamento e com os serviços oferecidos, apenas 53% respondeu positivamente.
Um ponto interessante foi com relação à idade: os consumidores mais velhos no geral são mais confiantes – confiança emocional e racional têm maiores índices no grupo de consumidores com mais de 65 anos.
A pesquisa, conduzida pela Europa ESCP Business School, em parceria com a Pitney Bowes Business Insight, demonstra como é importante para os bancos fornecer uma comunicação centrada no cliente por meio de múltiplos canais para aumentar o nível de confiança. Os resultados do estudo incluem:
– Apenas 32% dos entrevistados considera que seus bancos estão fazendo um bom trabalho de implementação de políticas que favorecem o melhor interesse do cliente.
– 53% dos entrevistados disseram que estão satisfeitos com a experiência direta e indireta com seus bancos.
– 64% dos entrevistados disseram que confiam na tecnologia de auto-atendimento (por exemplo, ATMs, plataforma de e-commerce e contas on-line).
“Este estudo revela a importância de construir relacionamentos com clientes e como a confiança na comunicação de uma organização e nos funcionários da linha de frente desempenham um papel significativo”, comenta Ronaldo Oliveira, Diretor de Vendas da Pitney Bowes Business Insight Brasil. “A indústria de serviços financeiros pode melhorar seu relacionamento com os clientes, assegurando que todos os pontos de contato com o cliente são estratégicos e relevantes para as necessidades de cada indivíduo. A experiência do cliente deve ser sempre a principal prioridade”, destaca o executivo.
Para melhorar a confiança do cliente, os entrevistados indicam que melhorias nas comunicações com o cliente trariam grande impacto para as organizações. Especificamente, os consumidores citaram que mais qualidade, clareza, transparência e informações abrangentes específicas sobre suas contas seriam extremamente úteis nas comunicações do seu banco.
Os pesquisados recomendam melhorias nas comunicações de marketing, dentre elas:
• Mais qualidade, clareza e transparência nas comunicações em geral;
• Manter o cliente informado das melhores taxas de juros para seus investimentos;
• Avisar o cliente sobre gastos incomuns em sua conta;
• Enviar um e-mail de alerta quando a conta estiver próxima do zero;
• Manter uma política simples e fácil de entender;
• Explicar todos os termos de um contrato.
Sobre o atendimento ao cliente, os pesquisados também indicam recomendações:
• Colocar os clientes em primeiro lugar, acima de seus próprios lucros;
• Fazer o cliente se sentir valorizado;
• Oferecer a base de clientes os mesmos benefícios oferecidos aos novos clientes;
• Mais cortesia e amabilidade no atendimento.
