A Stefanini, multinacional brasileira referência em soluções digitais, em parceria com a DeVry University, instituição norte-americana de ensino superior, aplicaram a estratégia de cocriação para oferecer uma melhor experiência aos alunos, melhorando tanto a satisfação quanto a comunicação com os alunos. A instituição conta com mais de 22 mil estudantes e 85% dos cursos são realizados inteiramente online. Diante desse perfil, a universidade está focada na experiência digital, apoiando os estudantes e professores em seus mais de 45 campi espalhados pelo país.
Pandemia favorece o setor de educação online
A parceria começa em 2016, quando a Stefanini começou a atuar na Universidade DeVry com suporte para service desk. Pouco tempo depois passou a desenvolver soluções inteligentes para a instituição, o que garantiu uma melhoria significativa nos índices de satisfação dos alunos, passando para 4.7 estrelas de 5. Em 2019, a instituição estendeu a parceria para a área de field service (serviço de campo) em todas as unidades.
O passo seguinte da bem-sucedida parceria foi a implementação de um chatbot para oferecer mais agilidade no serviço de autoatendimento. Batizada de Sophie, a plataforma de inteligência cognitiva da Stefanini substitui o atendimento humano baseado em scripts por automação. O processo é realizado de maneira cada vez mais sofisticada, com investimentos ambiciosos em processamento de voz e autoaprendizado. A plataforma atende diversas áreas, incluindo alunos, professores e os funcionários do departamento de Recursos Humanos.
A instituição está familiarizada com a agilidade que o mercado de ensino superior necessita. Diante deste cenário, a Stefanini e a DeVry estão ampliando as funcionalidades da Sophie que, agora, passa a analisar com mais profundidade os sentimentos dos estudantes. O objetivo é compreender para oferecer uma entrega que esteja em sintonia com os desejos dos alunos.
“Na DeVry, temos algo que chamamos de cultura do cuidado, que reflete como cuidamos de nossos alunos, dos nossos colegas e dos nossos professores”, diz Chris Campbell, CIO na Universidade DeVry. “O cuidado é uma prática real na Universidade, e a Stefanini é o primeiro parceiro com quem trabalhei que mostra esse mesmo cuidado”, finaliza.
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