O avanço das conversas em canais privados está levando empresas a repensarem suas estratégias de relacionamento com clientes. Aplicativos de mensagens, grupos fechados e plataformas de comunicação direta concentram uma parcela crescente das interações digitais, reduzindo a visibilidade das marcas sobre a jornada de compra e ampliando a necessidade de ferramentas capazes de conectar dados e contextos dispersos.
CONTEÚDO RELACIONADO – Twilio e Frame AI anunciam parceria para aprimorar experiências de contact center com IA
Segundo José Eduardo Ferreira, vice-presidente para a América Latina da Twilio, o chamado Dark Social — conjunto de interações que ocorre em ambientes privados como WhatsApp, Instagram Direct e Discord — deve ser encarado menos como um desafio de monitoramento e mais como uma oportunidade para fortalecer o diálogo entre empresas e consumidores.
“O que as organizações precisam entender é que não terão acesso a tudo o que é dito nesses ambientes, mas podem construir relacionamentos mais relevantes a partir dos canais oficiais de contato. Estar presente de forma omnichannel na vida do cliente é essencial para transformar comunicação em conversa”, afirma o executivo.
De acordo com o estudo “Sales Foresight 2026: Abrindo as Portas da Mudança”, citado pela companhia, 71% das decisões de compra já acontecem em ambientes de interação privada. O cenário vem pressionando empresas a investir em integração de canais, gestão de dados e inteligência artificial para obter uma visão mais completa do consumidor.
Para Ferreira, o diferencial está na capacidade de consolidar informações geradas em diferentes pontos de contato e transformá-las em ações personalizadas. Nesse contexto, a IA passa a desempenhar um papel estratégico ao conectar históricos de interação, preferências e comportamentos registrados ao longo da jornada digital.
“A IA permite consolidar informações de diferentes pontos e transformar dados dispersos em inteligência para personalizar o relacionamento com o cliente. É necessário entender onde o consumidor está, como ele se comunica e qual experiência espera receber da marca”, afirma.
Além da automação de processos, a tecnologia vem sendo utilizada para reconstruir o contexto das interações entre consumidores e empresas. A proposta é permitir que atendimentos e ações de engajamento considerem conversas anteriores, demandas recorrentes e preferências já manifestadas pelos usuários, tornando a experiência mais consistente entre diferentes canais.
O executivo ressalta, porém, que velocidade de resposta deixou de ser suficiente como diferencial competitivo. À medida que agentes de IA se tornam mais sofisticados, a qualidade da interação passa a ser um fator decisivo para o engajamento dos clientes.
“Se a experiência é impessoal, robótica ou artificial, os clientes desistem. A velocidade continua sendo importante, mas as empresas precisam garantir que cada interação seja natural, relevante e humana”, diz.
A adoção da IA também varia de acordo com o perfil dos consumidores. Segundo o relatório “Por dentro da revolução da IA conversacional”, da Twilio, 57% dos integrantes da Geração Z e 53% dos Millennials já utilizaram agentes de inteligência artificial. O estudo também aponta que, em testes realizados pela empresa, 90% dos participantes não conseguiram distinguir uma interação conduzida por IA de uma realizada por uma pessoa.
Para Ferreira, o desafio das organizações não está em monitorar todas as conversas que acontecem no ambiente digital, mas em utilizar os dados disponíveis para construir relacionamentos mais relevantes e duradouros.
“A questão é entender melhor o consumidor a partir das interações que ele já busca proativamente. Ele fala com sua marca. Ela não tem que apenas responder. Ela tem que construir diálogo”, conclui.
Participe das comunidades IPNews no Instagram, Facebook, LinkedIn, X e WhatsApp