*Por Paola Inés Sapino
A inteligência artificial generativa (GenAI) já deixou faz tempo de ser uma promessa futurista e se tornou parte do dia a dia das empresas. Vejo a todo o momento casos de sucesso de empresas que implementaram GenAI em suas operações, gerando economia financeira, melhoria na experiência do cliente e ganho de produtividade.
Mas, recentemente, um relatório global sobre Retorno Sobre Investimento (ROI) da IA Generativa, conduzido pelo Google Cloud e o National Research Group, reforçou para mim essa reflexão. Hoje, 40% das organizações esperam o ROI já no ano seguinte à adoção da tecnologia, com destaque para ganhos em produtividade (74%), experiência do usuário (67%) e crescimento do negócio (67%).
Suprir as expectativas que as empresas têm com o uso de GenAI não parece difícil, no entanto, a adoção de soluções precisa ser bastante ponderada de acordo com a necessidade de cada empresa, pois todo investimento precisa gerar o retorno esperado. E pensar em quais serão as otimizações necessárias para a sua empresa pode apoiar na decisão.
Há uma característica que acredito que possa ser fator decisor para muitas empresas na adoção da tecnologia: a cultura data-driven que origina-se do uso da IA. As empresas que usam IA passam a ser muito mais orientadas por métricas como: a resolução no primeiro contato (FCR, ou First Call Resolution, do inglês), mensuração de tempo médio de resposta, índice de satisfação, de proatividade das equipes e outros. Estas métricas permitem decisões baseadas em evidências e cada vez menos subjetivas. Soma-se a isso a IA generativa, e o profissional terá relatórios completos, dashboards automatizados e feedback em tempo real dos dados inputados.
Com estes dados em mãos, é possível uma análise preditiva que vai ao encontro das necessidades do cliente. A GenAI passa a apoiar a resolução proativa de potenciais problemas ou auxilia na recomendação de produtos e serviços que correspondam às preferências e necessidades do cliente. Esse aperfeiçoamento no atendimento pode ajudar a levar a uma redução de churn significativa e um melhora no Net Promoter Score (NPS) de uma empresa.
A rapidez é outro ponto que faz a diferença para o consumidor. Numa pesquisa do Hubspot recente, li que dois terços dos compradores esperam uma resposta em até 10 minutos para qualquer consulta, seja de marketing, vendas ou atendimento ao cliente. E a GenAI se destaca justamente por sua capacidade de lidar com grandes volumes de dados, sendo facilmente escalável em momentos nos quais seja preciso atender picos de volumes de tickets rapidamente, sem precisar despender dinheiro na contratação de pessoal adicional para as equipes de atendimento, mas mantendo a qualidade e agilidade.
Adiciono a isso, o apoio do Machine Learning (ML), que permite que as interações ensinem à máquina e ela consiga categorizar, priorizar e até resolver chamados automaticamente, antecipando demandas do cliente ou falhas recorrentes. Isso possibilita às equipes humanas se concentrarem em demandas mais estratégicas e complexas.
O uso contínuo da IA generativa alimenta uma cultura de inovação: os modelos melhoram com o tempo e a empresa entra num ciclo de otimização contínua, com crescimento sustentável e competitivo. Por isso, acredito que o potencial transformador da GenAI é gigantesco. O sucesso desta tecnologia dependerá da nossa capacidade de criar as condições necessárias para sua plena adoção e integração às estruturas produtivas. Estamos diante de uma oportunidade histórica de reinventar o trabalho, a economia e o futuro. *Paola Inés Sapino é diretora geral Latam da Getronics.
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