A Mutant desenvolveu uma inteligência artificial voltada à experiência de consumo (CX), chamada de IAM (Inteligência Artificial da Mutant). Já em seu piloto com uma companhia de telefonia, a solução já conseguiu reduzir em 22% o tempo de atendimento ao automatizar interações via voz e texto.
Neste caso, a IAM está sendo utilizada para atendimento ao cliente, respondendo dúvidas de forma autônoma e realizando up-selling de serviços, o que resultou em um aumento nas vendas de pacotes adicionais. Ainda segundo a empresa, houve um aumento significativo na satisfação do cliente ao personalizar as abordagens ao analisar os dados.
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No contexto de cobrança, a IAM mostrou-se eficaz em identificar padrões de inadimplência e aplicar abordagens personalizadas, resultando em um aumento de 237% na recuperação de crédito. O piloto ainda demonstrou que a IAM pode lidar com grandes volumes de interações simultâneas sem perder a qualidade, sendo uma solução escalável para diferentes necessidades de atendimento.
A IAM também tem sido utilizada por um cliente do setor educacional para aprimorar suas operações de cobrança e relacionamento com os clientes. A solução foi integrada à jornada de renegociação de dívidas, onde ela automatiza o primeiro contato, oferece propostas personalizadas e encaminha para negociação assistida quando necessário.
Expectativa de mercado
A IAM foi projetada para ser mais do que uma simples ferramenta tecnológica. Incorporando valores como inteligência, confiabilidade, agilidade e empatia, a IAM quer ser um facilitador de experiências, pois se adapta a diferentes contextos e canais de comunicação, proporcionando soluções personalizadas e eficazes para cada cliente.
De acordo com dados divulgados pela consultoria americana McKinsey, a implementação de uma IA no atendimento ao cliente pode reduzir os custos operacionais em até 40%.
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