A Incognia, empresa global de identidade mobile por localização, em parceria com a idwall, regtech que oferece soluções de onboarding e validação digital, realizaram estudos com foco em avaliar a fricção que é imposta por aplicativos de bancos e carteiras digitais em um dos momentos importantes da jornada do usuário: o login. A série de reports “Identidade mobile do futuro” traz insights sobre a experiência de uso dos maiores aplicativos do Brasil com um olhar a respeito da usabilidade e, ao mesmo tempo, da efetividade de métodos para prevenção a fraudes.
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Nesta primeira análise, “Login e troca de dispositivo em bancos e carteiras digitais” foram testados cinco aplicativos de bancos mobile, como Inter, Banco Original, C6, Neon e Nubank, e oito aplicativos de carteira digital, Magalu, PicPay, Stone, Ame, Mercado Pago, Pag Seguro, Ag e Iti.
De acordo com a análise, a maior parte dos aplicativos ainda utiliza métodos que não são suficientes para autenticar os usuários, como senhas, além do segundo fator de autenticação por SMS, que são mais simples de burlar. Os métodos não só podem ser pouco efetivos para prevenir fraudes, como impõe fricção para os usuários.
Atualmente, as pessoas querem acesso fácil e rápido aos seus serviços financeiros. De acordo com uma pesquisa realizada pela IDology, em 2019, mais de um terço das pessoas já abandonou o processo de abertura de contas digitais porque era muito difícil ou levava muito tempo. Segundo o relatório, as instituições ainda exigem senhas para autenticar os usuários, mesmo que este acabe sendo um método massante para o usuário, que possui em média 70 senhas, considerando todos os serviços que utiliza.
A Incognia afirma que há melhores formas de autenticar o usuário. Dados da Incognia mostram que 89% dos logins em apps bancários são feitos de localizações confiáveis, como a casa. A pergunta é: por que estes usuários deveriam se autenticar todas as vezes? Já é possível que a instituição peça por um login apenas quando o comportamento de localização for fora do padrão, afirma a empresa.
O estudo ainda conta com a “Escala de Experiência no Login”, recorte que analisa o nível de persistência do login do usuário nos aplicativos testados, e também demonstrar o grau de fricção durante a experiência do usuário. A maior parte dos aplicativos de bancos têm persistência de login baseado em tempo, enquanto as carteiras digitais, na maioria dos casos, têm um acesso ilimitado de uso.
Por sua vez, a autenticação baseada em risco seria a saída para verificar se o login ou transação em questão tem um risco alto ou baixo, e facilitar ou dificultar o acesso do usuário em questão, dependendo do comportamento no momento, sem uma ação ativa do usuário. Confira abaixo a escala:
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