Análise da CVA indica crescimento dos serviços de dados e o surgimento de um novo player no mercado de telefonia celular: as operadoras móveis virtuais.
Novo estudo da CVA Solutions, realizado com 7.100 usuários de telefones celulares portadores de 11 mil chips (linhas) em todo o Brasil, mostra três novas fronteiras a serem exploradas no mercado de telefonia móvel: os serviços de dados pelo celular, os aparelhos smartphones e as operadoras móveis virtuais.
Os serviços de voz já atingiram a maturidade e as operadoras devem estar preparadas para oferecer melhores preços e melhores serviços de dados. Os fabricantes de aparelhos devem oferecer novos smartphones, uma rede de assistência técnica mais bem estruturada e baterias com maior durabilidade.
“Os serviços de voz já atingiram todo o seu potencial, não há mais para onde crescer. As operadoras agora precisam melhorar seu atendimento, desenvolver o mercado dos serviços de dados, e precisam começar a se adequar para a entrada no mercado das operadoras móveis virtuais”, informa Sandro Cimatti, sócio diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM.
Operadora Móvel Virtual e Smartphones
É candidata a ser uma operadora móvel virtual qualquer empresa com uma forte base de clientes, que deseje oferecer serviços de telefonia celular a seus clientes utilizando a infraestrutura das operadoras estabelecidas. De acordo com a CVA Solutions, o market share potencial das operadoras móveis virtuais é estimado entre 28% (segmento pré-pago) a 34% (segmento pós-pago) nos próximos cinco anos.
Os fabricantes de aparelhos celulares também terão que se adequar devido ao crescimento dos serviços de dados. “A tendência é o mercado passar a demandar mais smartphones, que têm funções de internet, email e teclado alfanumérico”, diz Cimatti.
Em todo o Brasil existem hoje cerca de 205 milhões de linhas de celulares nas modalidades pré-pago e pós-pago, com 1,6 chips (linhas) por pessoa na pesquisa realizada. O estudo da CVA mostra que indagados sobre qual marca escolheriam como operadora móvel virtual, 11,2% dos 2.749 usuários de pós-pago apontaram o Banco do Brasil. A instituição financeira ficaria assim em terceiro lugar no ranking, à frente de outros bancos, redes de supermercados e de operadoras de telefonia celular já estabelecidas como a Claro, a Oi e a Nextel. Já para os 4.452 usuários de pré-pago, o Banco do Brasil estaria na quinta colocação com um índice de 7,3% de preferência.
Outras empresas que apresentaram bom market share potencial como operadoras móveis virtuais são: Itaú, Bradesco, Santander, Porto Seguro, Natura, Walmart, SulAmérica, Magazine Luiza, Pão de Açúcar, Avon, Carrefour, Casas Bahia, entre outras.
Nota baixa entre os 23 setores da economia
Esta pesquisa sobre operadoras de telefonia celular confirma que o consumidor não está satisfeito com o serviço oferecido hoje. As operadoras de telefonia celular receberam a nota 6,67 (em uma escala de 1 a 10) entre os 23 setores da economia pesquisados pela CVA. Na 22ª colocação, o segmento está à frente apenas dos Planos de Saúde. Já os Aparelhos Celulares receberam nota 7,82 e estão na 12ª posição à frente dos bancos, cartões de crédito e supermercados entre outros. O Valor Percebido, que é a relação custo/benefício obtida, para os setores pesquisados pela CVA tem como melhor segmento o de eletrodomésticos, com nota 9,28.
Força da Marca 2011 X 2010
No segmento pré-pago, a TIM foi considerada a melhor operadora (por todo o mercado) com um índice de atratividade líquida de 18,0% e um crescimento significativo em relação a 2010, quando esse índice foi de 7,4%. A Vivo é a segunda melhor colocada com índice de atratividade líquida de 16,6%, melhor do que em 2010, que foi de 15,9%. A Oi aparece em terceiro lugar com queda no índice de atratividade líquida: 5,6% em 2011 contra 6,4% em 2010. A Claro, quarta colocada, apresenta índice de -0,3% este ano e de -0,4% em 2010.
Já no segmento pós-pago, a Vivo lidera. O estudo mostra um índice de atratividade líquida em 2011 de 21,5%, superior ao do ano passado que foi de 19,5%. Segunda colocada, a TIM tem um desempenho ainda melhor em relação ao ano passado: seu índice que era de 2,3% aumentou para 8,0%. Em seguida vem a Nextel com 3,7% este ano e índice de 4,6% em 2010. A Claro melhorou: saiu de um índice de -1,6% em 2010 para 1,2% em 2011. A Oi obteve 0,7% no ano passado e este ano caiu para -1,3%.
Valor Percebido: TIM e Nextel lideram
No segmento pré-pago, a TIM lidera o ranking do Valor Percebido pelo cliente, seguida da Claro, Vivo e Oi. O resultado do estudo revela que o Valor Percebido pelo consumidor da TIM é o mais alto entre as operadoras (CVA = 1,05), assim como a satisfação com o custo (CVA = 1,08). No caso da Vivo, o benefício oferecido é melhor do que o da concorrência (CVA = 1,04), mas o custo é pior (CVA = 0,95), resultando assim num Valor Percebido de 0,98.
No segmento pós-pago, o melhor Valor Percebido pelo cliente é o da Nextel (1,09), seguido pela Claro (1,03), TIM (1,02), Vivo (1,00) e Oi (0,93). A Nextel oferece o melhor benefício percebido (1,12) e a Claro a melhor satisfação com o custo (1,07).
O estudo mostra a porcentagem de usuários que tiveram problemas nos últimos seis meses com as operadoras nas modalidades pré e pós-pago: ausência de sinal (71% no pré e pós-pago), atendimento insatisfatório (44% no pré e 52% no pós-pago); falta de clareza / dificuldade em buscar informações no site (38% e 46%); falta de clareza nos créditos / não entendimento dos planos e serviços descritos na conta (24% e 33%); dificuldade de cancelamento ou portabilidade da linha (16% e 18%); cobrança indevida/abusiva (16% e 26%) e serviço contratado não fornecido (15% e 15%).
“As operadoras de telefonia celular têm que melhorar o seu serviço, ponto crucial para o usuário. Se elas melhorarem o seu serviço de voz evitarão a rejeição do cliente no serviço de dados, nova fonte de crescimento do setor. O serviço ruim de hoje favorece o crescimento das futuras Operadoras Móveis Virtuais”, comenta Sandro Cimatti, com base nos resultados do estudo da CVA Solutions.
Aparelhos Celulares
Nokia e Apple têm o melhor valor percebido
O mesmo estudo revela que a marca Nokia apresenta o melhor valor percebido pelo cliente nos aparelhos do tipo standard. Samsung, Sony-Ericsson, LG e Motorola completam o ranking. O consumidor da Nokia classifica o benefício da marca melhor do que o da concorrência (CVA = 1,05), satisfação com custo de 1,02 e o maior Valor Percebido com 1,03. Esses índices, no entanto, são ligeiramente menores dos verificados em pesquisa de 2010, que mostraram nota de 1,06 para benefício; 1,04 para custo e 1,05 para o Valor Percebido.
Entre os aparelhos smartphones o Valor Percebido de Nokia, Samsung e Apple é de 1,02, entretanto a percepção de benefícios da Apple é muito superior (1,08), só que a satisfação com custos é muito pior (0,80).
“Se a Apple melhorar seus preços ao consumidor no Brasil e estruturar melhor seu serviço de assistência técnica, poderá crescer muito e se tornar líder em smartphones” comenta Cimatti.