Na era da experiência do cliente, contact centers são pressionados a gerar receita

Pesquisa da McKinsey mostra que pressão tecnológica fez empresas de atendimento ao cliente mudarem suas prioridades, apontando receita, melhoria operacional e digitalização com maior relevância.

Uma pesquisa do McKinsey & Company mostra que os líderes de atendimento ao cliente estão enfrentando o maior desafio em décadas. De um lado, eles devem preparar suas organizações para um futuro habilitado pela inteligência artificial (IA) e, por outro, cumprir metas comerciais difíceis, além de aumentar as expectativas dos clientes. Isso tem feito mudar as prioridades do setor, fazendo com que a receita no fim do mês ganhe mais espaço em comparação à experiência do cliente.

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Os desafios que empresas de Customer Care enfrentam incluem volumes crescentes de chamadas, altos níveis de desgaste de funcionários e escassez persistente de talentos. Entretanto, algumas das maiores organizações tecnológicas voltadas para o consumidor no mundo tornaram-se excepcionais no atendimento digital, como diz a McKinsey, o que aumenta as expectativas dos clientes em todo o mundo e pressiona as concorrentes tradicionais.

A consultoria explica que, quando começou a monitorizar as preferências dos líderes de atendimento ao cliente em 2016, as prioridades do setor eram claras. A experiência do cliente veio em primeiro lugar, seguida à distância pela melhoria operacional, transformação tecnológica e geração de receita – nessa ordem.

Nos últimos sete anos, essas prioridades convergiram. A geração de receitas, mencionada por cerca de um em cada 20 líderes de atendimento ao cliente na primeira pesquisa, tem aumentado constantemente em importância desde então. Agora, é uma prioridade para um terço dos líderes de atendimento ao cliente. Mas nos últimos dois anos, os avanços tecnológicos e as melhorias operacionais registaram os aumentos mais rápidos. A expectativa de que as funções de atendimento ao cliente possam fazer tudo e bem nunca foi tão alta.

Mais contato e interação com clientes

Os líderes também entendem que precisam interagir com seus clientes para encantá-los. Atualmente, apenas 11% dos entrevistados afirmam que a redução do volume de contatos é importante para eles, uma queda de 20 pontos percentuais em 12 meses. Na verdade, 57% dos líderes esperam que o volume de chamadas aumente até um quinto nos próximos um ou dois anos.

Uma investigação separada sugere que estes líderes têm razão em manter o foco na interação pessoal direta, mesmo quando muitos dos seus clientes são jovens nativos digitais. Num inquérito recente da McKinsey a 3,5 mil consumidores, os entrevistados de todas as idades afirmaram que as conversas telefônicas estavam entre os seus métodos preferidos de contatar empresas para obter ajuda e apoio. Esta conclusão manteve-se verdadeira mesmo entre os consumidores da Geração Z com idades compreendidas entre os 18 e os 28 anos, um grupo que prefere mensagens de texto e sociais para comunicações interpessoais.

Há também evidências de que os consumidores mais jovens estão cansados do paradigma do autoatendimento digital. Uma empresa de serviços financeiros relata que os seus clientes da Geração Z têm uma probabilidade 30% a 40% maior de telefonar do que os millennials, e utilizam o telefone com a mesma frequência que os baby boomers. Clientes do segmento premium de todas as idades também preferem o telefone, com muitos dizendo que o suporte telefônico ao vivo faz parte do serviço premium pelo qual estão pagando.

No entanto, essas descobertas não apontam para um futuro de clientes apenas por telefone. Embora clientes de todas as gerações priorizem o suporte de uma pessoa real, eles também desejam flexibilidade para utilizar diferentes canais de acordo com suas necessidades. Os serviços de chat digital alcançaram um elevado nível de aceitação ao longo das gerações e o e-mail continua a ser importante, especialmente para os consumidores mais velhos.

A necessidade de excelência no serviço em vários canais cria desafios adicionais para os líderes de atendimento ao cliente, especialmente quando os orçamentos são apertados. E 37% dos entrevistados da pesquisa afirmam que o custo ainda é uma prioridade fundamental. Esta tensão leva empresas a procurar formas de controlar os custos de atendimento ao cliente que vão além da redução do volume de chamadas, sendo a automatização e a terceirização as alavancas mais citadas.

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