O tradicional painel do Febraban Tech com os executivos de tecnologia dos bancos brasileiros trouxe como tema o uso de inteligência artificial generativa (GenAI). No debate, realizado hoje (11/6) no palco principal do evento que acontece em São Paulo, os executivos contaram sobre seus casos de sucesso, desafios e o que esperar da tecnologia.
CONTEÚDO RELACIONADO: Bancos dão próximo passo na digitalização e miram no que chamam de “hiperpersonalização”
Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios Digitais e de Tecnologia do Banco do Brasil, contou que a IA generativa tem sido usada no banco desde 2024. Os gerentes de conta, por exemplo, contam com um chat de GenAI treinado com as instruções normativas para facilitar as respostas aos clientes. “Nós também contamos com um modelo de IA generativa transacional para orientar alguns perfis de clientes”, explicou.
Já o Bradesco conta com uma experiência bem sucedida com a BIA. “Já são 5 milhões de interações com IA generativa e trazendo resoluções de 85% a 90%”, disse Edilson Reis, CIO do Bradesco. Isso significa que apenas 15% dos contatos com o chat precisam passar para um atendente humano.
O Santander também aponta experiências positivas no atendimento. Richard Flavio Silva, CIO do banco, aponta que o tempo de chamadas com clientes reduziu em 25% graças à tecnologia. “Diversas áreas estão testando a tecnologia”, disse ele. Mas uma das soluções mais inovadoras seria um pitch maker personalizado que ajuda na conversa com clientes PF que buscam investimento. É como se fosse um vídeo curto mostrando as principais oportunidades para o cliente com base em seu comportamento financeiro.
Principais desafios
Pedro Pedrosa, diretor-executivo da Caixa, comentou que, para que a IA generativa faça parte da estratégia de negócio, é preciso que toda a empresa a entenda para desenvolver soluções. Por isso, a Caixa estruturou um centro de excelência para preparar um frame working para que as áreas de negócio potencializem seus cases.
Richard Silva, do Santander, concorda. “Precisa entregar plataformas que permitam que a IA seja usada, que entreguem as capacidades de arquitetura, controle e segurança. Nós já estamos fazendo isso para lançar uma plataforma de ecossistemas agênticos.”
A velocidade também é um risco. “Tem que testar pequeno e ver os impactos antes de escalar. Estudos mostram que já tem diminuído o número de investimento por casos de uso que falharam”, alertou Pedrosa, da Caixa. Ele defende a metodologia do FinOps, uma disciplina de gestão financeira que se concentra em otimizar os custos da nuvem, para projetar bem o que vai ser feito antes que cresça demais.
Reis, do Bradesco, diz que com a BIA foi assim: o projeto com GenAI começou com testes com mil clientes antes de aumentar o escopo. “Precisa ser escalado com pé no chão, mas algum risco será necessário correr. A questão é saber errar pequeno.”
Governança
Marisa, do Banco do Brasil, vai na mesma linha e ressalta a questão da governança dos dados, algo que é preciso tomar cuidado tanto quanto os custos. “A velocidade da adesão foi muito alta e é preciso avaliar que IA não é para tudo, às vezes um modelo analítico já resolve”, disse ela em relação ao hype com a tecnologia.
A governança é o principal risco para Christian Flemming, COO do BTG Pactual. “O grande desafio é ter uma governança que garanta que esses agentes (de IA) funcionem como a gente quer. A virada vai acontecer quando todo o negócio começar a usar essa tecnologia de forma autônoma, com as devidas precauções para observar e controlar.”
Participe das comunidades IPNews no Instagram, Facebook, LinkedIn e X (Twitter).