Segundo pesquisa da revista MIT Technology Review, companhias icônicas tem três vezes mais chances de adotar novas tecnologias para excelência em Consumer Experience.
Uma pesquisa global, realizada com mais de 550 executivos sêniores em 30 países, divulga que 91% das companhias “icônicas” – aquelas que mantem os maiores níveis de satisfação em Consumer Experience (CX) de reconhecimento de marca em nível mundial – utilizam soluções em Inteligência Artificial para aumentar a satisfação de seus consumidores, em comparação a 42% (média) das outras companhias.
O novo report da MIT Techonolgy Review, patrocinado pela Genesys, é chamado de Getting to Iconic e revela que as empresas icônicas estão mais propensas a reconhecer que ferramentas de IA automatizadas são mais efetivas quando suplementam e estendem as capacidades da sua equipe de suporte ao consumidor, ao invés de simplesmente substituir o investimento humano. Assim, 60% dos entrevistados de empresas icônicas acreditam que estão com a proporção ideal entre canais de comunicação automatizados e “ao vivo”, nível que chega a 40% no geral e apenas 26% nas empresas de baixa performance.
Além disso, também conclui que as companhias icônicas usam a IA para mais do que somente chatbots. A maioria dos entrevistados indicou que usa a tecnologia para orientar as suas capacidades analíticas para seus consumidores. Ferramentas de otimização, aplicações e processos operacionais para acompanhar toda a jornada do consumidor sempre foram elementos chave na estratégia de crescimento para empresas globais de sucesso, mas este movimento foi acelerado com o avanço de tecnologias como Big Data, o qual torna a informação dos seus consumidores em ativos preditivos, e assistentes virtuais, que ajudam empresas a controlar as demandas dos clientes.
Companhias icônicas também tem quase o triplo de chances de considerar a liderança em adoção de tecnologias como um componente crucial para a manutenção da excelência em customer experience. Em contraste, apenas metade das empresas com baixo nível de satisfação em CX e com baixo reconhecimento de marca usam atualmente estas tecnologias, sendo que 10% sequer ter a intenção de usá-las.
O estudo global Getting to Iconic inclui análises de estudo de líderes de CX como Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber e Zurich Seguros. E outras descobertas indicam que:
Quase 90% dos entrevistados de empresas icônicas acreditam que são adeptos de uma perspectiva omnichannel no seu contato com o consumidor. Este número cai para 75% no universo total pesquisado, e chega aos 66% nas companhias de baixa performance.
A Responsabilidade Social Corporativa (CSR) também serve como diferenciadora para as companhias icônicas: 75% a indicam como um dos componentes mais importantes da sua marca, valor que chega somente a 21% entre as empresas de baixa performance.
No geral, Getting to Iconic determina que companhias icônicas são muito mais avançadas na implementação de tecnologias avançadas de CX, incluindo o uso de aplicações de Inteligência Artificial. Elas são muito mais capazes de interagir com os consumidores em todos os canais, e gerenciar os níveis de CX além do seu ecossistema estendido.
