A pandemia do novo coronavírus acelerou algumas tendências como o home office. Para garantir a segurança dos colaboradores e manter as operações em plena atividade, muitas empresas buscaram soluções para minimizar os impactos impostos pela Covid-19. Foi o que aconteceu com a Icatu Seguros, maior seguradora entre as independentes, considerando o consolidado das suas linhas de negócio como Vida, Previdência e Capitalização, que encontrou na NICE um parceiro estratégico para realizar a transição de sua equipe do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) para o trabalho remoto.
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“Tivemos a primeira conversa numa sexta-feira. No dia seguinte, as negociações avançaram e, no domingo, a equipe da NICE, juntamente com a integradora A5 Solutions, estava mobilizada para iniciar a virada. Na segunda-feira, a operação começou a rodar em nuvem, permitindo que a maioria dos 150 colaboradores do CRC realizasse o atendimento ao cliente de suas casas”, explica Ivan Teodoro, gerente de Planejamento e Soluções de Atendimento da Icatu, que ressalta a agilidade do parceiro, que realizou o processo em menos de cinco dias desde o início da negociação.
“Em um esforço conjunto entre Icatu, NICE e A5 Solutions, em apenas 72 horas conseguimos migrar todo o atendimento da Icatu (CRC) para atendimento em home office, utilizando a solução CXone da NICE. Foi uma experiência nova, pois geralmente projetos desta dimensão, com todos os usuários e gestores trabalhando de forma remota, necessitam de um tempo maior tanto para o planejamento como para a execução”, ressalta Bension Waksman, diretor comercial da A5 Solutions.
A solução, nativa em cloud, foi projetada para que as empresas pudessem fazer rapidamente a transição de seus contact centers para o modelo home office, mesmo que ainda não utilizem a plataforma CXone, reconhecida internacionalmente por fornecer experiências excepcionais aos clientes e funcionários.
“Um dos principais diferenciais da solução é a possibilidade de fazer microgestão do trabalho das equipes de atendimento a distância. Você tem visibilidade de todo o processo, indicadores em tempo real, diversos recursos de gestão da eficiência e da qualidade na plataforma. Também garante mais autonomia e agilidade para área de negócios, que não precisa sobrecarregar o time de TI”, afirma Teodoro.
A CXonehome inclui funcionalidades como DAC/URA e gravação de áudio, disponibilidade de 99,99%, e-learning para integração de agentes e recursos de otimização e engajamento da força de trabalho (WFO), para garantir que os agentes sejam mais produtivos enquanto trabalham em casa.
