A Kibon, fabricante de sorvetes e picolés da Unilever, adotou o WhatsApp Business para melhorar o relacionamento com seus clientes PMEs, como bares, padarias e lanchonetes. O projeto, que começou a ser implementado em 2020, visava agilizar o atendimento a esses negócios, com a intenção de entregar também um melhor serviço. A oferta de serviços e produtos é uma estratégia totalmente interdependente: uma padaria, por exemplo, pode solicitar serviços de manutenção na geladeira Kibon e também comprar os sorvetes que serão vendidos neste estabelecimento comercial.
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O primeiro passo do projeto B2B com foco em WhatsApp foi a contratação da Infobip, em março de 2020, para ativar esse canal junto a Meta (ainda Facebook na época) e iniciar a integração de APIs (Application Programming Interfaces) que agilizassem o desenvolvimento da plataforma WhatsApp Business da Kibon. Foi desenhado um fluxograma que mapeia os processos envolvidos no relacionamento com os clientes da empresa.
Hoje, a empresa colhe os resultados dessa estratégia. Em relação à solicitação de serviços aconteceu um aumento de 6% para 11% ao longo de 2021 na busca por essa funcionalidade por meio do WhatsApp Business. Houve uma aceleração dos processos de negócios da Kibon com a entrada em cena das soluções de mensageria baseadas em WhatsApp. O tempo de abertura de ticket é, em média, de 3 minutos, e o prazo para entrega do pedido em todo o Brasil fica entre 48 e 72 horas, em média.
A própria natureza do WhatsApp – uma plataforma que permite a entrega e leitura da mensagem em tempo real a qualquer momento – colabora com a produtividade dos responsáveis pelo estabelecimento comercial que vende sorvetes Kibon. É possível ser informado sobre descontos, realizar o engajamento e tomar decisões de compra no horário que for mais conveniente para o parceiro de negócios da Kibon. “Em torno de 50% das nossas interações B2B já acontecem por meios digitais”, diz Mariana Zandoná, Customer Development Manager da Unilever.
Campanha gera ROI de mais de 30.000% em apenas três dias
Visto como uma plataforma estratégica de geração de negócios, o WhatsApp Business é também usado na realização de campanhas relâmpagos muito rentáveis com o auxilio do Moments, a solução de engajamento do cliente da Infobip. Recentemente aconteceu uma ação dessas – a Kibon somou seu canal no Instagram com o reaching de seus parceiros de negócios por meio do WhatsApp. A meta era reativar a venda do sorvete premium Magnum em centenas de clientes que não faziam pedidos há 30 dias.
No Instagram, a Kibon postou vídeos mostrando os segredos da fabricação do sorvete Magnum. Em paralelo, a Kibon empregou o WhatsApp para entrar em contato direto com esse grupo de parceiros de negócios. A mensagem via WhatsApp convidava o gestor da padaria ou lanchonete a assistir, no Instagram, o vídeo que revelava as razões para a casquinha de chocolate do Magnum ser tão saborosa.
A solução de mensageria utilizada pela Kibon informou os gestores da empresa que, dos parceiros selecionados como alvo dessa campanha, 95% receberam a mensagem e 74% visualizaram a campanha. Ao final dos três dias da campanha realizada em março, houve 10% de conversões por meio do canal de WhatsApp, e o ROI obtido foi de mais de 30.000%. Para a empresa, um dos destaques dessa ação foi a multiplicação das vendas sem que tenha sido necessário oferecer descontos.
Integração entre o assistente virtual Kiki e o Infobip Conversations
A evolução do uso do WhatsApp na Kibon seguiu, no início de 2021, com a contratação de Conversations, a solução de contact center da Infobip. Serviços de comunicação na nuvem são a base para a transmissão de mensagens via WhatsApp Business entre o cliente Kibon e os atendentes do contact center da empresa, e vice-versa.
“Enxergamos o Infobip Conversations como uma solução que resolve o transbordo de conversas inicialmente atendidas pelo chatbot Kiki, nossa assistente virtual”, explica Mariana. O chatbot Kiki, desenvolvido por uma empresa terceira antes do envolvimento da Infobip, é capaz de gerar vendas e auxiliar nas demandas de serviços dos clientes.
“A construção do chatbot Kiki é uma das razões do sucesso desse projeto – associamos a marca Kibon a uma ‘persona’ que se identifica com o nosso público, o que aumenta o engajamento aos nossos canais digitais, além de gerar empatia durante as interações”, aponta Mariana.
Se houver, da parte do parceiro de negócios, alguma solicitação que a Kiki ainda não entende, o Conversations garante que a mensagem de WhatsApp é roteada de forma transparente – sem que seja necessário iniciar uma nova conversa – para o atendente do time Kibon. No Conversations, um menu configurado sob medida suporta a resolução de todas as demandas do estabelecimento comercial, sejam sobre compra de produtos, realização de serviços, detalhes do pagamento etc.
Em 2022, a Kibon seguirá ampliando o uso do WhatsApp Business como um canal B2B entre a empresa e milhares de estabelecimentos pelo Brasil. “Usaremos mensagens por voz para aproximar ainda mais a Kibon de seus parceiros de canal”, diz Mariana.
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