Nos EUA e Inglaterra, só 40% confiam nos serviços.
Segundo estudo revelado nesta quarta-feira (6), 45% dos consumidores confiam em suas operadoras de celular e 40% nos serviços de seus fornecedores móveis. A pesquisa, feita com consumidores dos EUA e Reino Unido e conduzida pela ECSP Europe Business School em parceria com a Pitney Bowes Business Insight, demonstra que a confiança é nas empresas de serviços de telecomunicações anda baixa.
Os consumidores do Reino Unido acham que os funcionários da linha de frente e o marketing são os fatores mais importantes para estabelecer boa confiança (26% e 23% respectivamente). Nos EUA, as políticas de gestão e os funcionários da linha de frente influenciam a confiança (25% e 21% respectivamente). A indústria mobile recebeu notas menores que bancos e seguradoras quanto a confiança de seus canais interativos, tecnologia self-service, políticas de gestão e satisfação total do cliente.
“Hoje, a concorrência no setor de telecomunicações é feroz, tornando-o um dos mercados mais exigentes do mundo para garantir a satisfação do cliente e construir relacionamentos”, diz Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Business Insight Brasil. “Quando se trata de seus fornecedores de redes móveis, a satisfação dos clientes com sua experiência anterior tem uma influência muito maior na confiança global do que em outras indústrias.”
Segundo Oliveira, o desafio dessas empresas é alinhar a gestão da comunicação com o cliente, para que as empresas móveis possam mais facilmente responder preocupações cruciais do cliente.
O estudo aponta ainda que 31% dos clientes de telefonia móvel sentem que, se compartilharem seus problemas com um provedor de serviço, receberão uma resposta; 40% dos clientes confiam nas comunicações de suas operadoras de celular; 24% acredita que sua operadora está fazendo um bom trabalho nas interações com os clientes; 42% disseram estar satisfeitos com o tratamento, relacionamento e serviços que recebem de seus operadores de rede móvel.
Os consumidores entrevistados recomendaram ainda ações para as operadoras de telefonia móvel conquistar mais confiança. Entre elas, melhoria da comunicação (qualidade e clareza), incremento de transparência e prestação de informação prévia. Eles afirmam que as empresas que oferecem alta qualidade de atendimento demonstram alto nível de competência e conduta dos funcionários.
Brasil
No Brasil o quadro não é diferente, acredita Ronaldo Oliveira. Ele diz que o mercado de Telecom tem investido continuamente na melhora e aperfeiçoamento de todos os canais de relacionamento com o consumidor. Segundo o Relatório Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, divulgado em março passado pelo Inmetro, no último ano os investimentos em novos sistemas e treinamento de pessoas já somam valores superiores a R$ 1,5 bilhão. “Mas ainda temos muito que melhorar para conquistar a satisfação do consumidor”, diz Oliveira.
O estudo completo pode ser lido no website da Pitney Bowes Business Insight (em inglês).