Para Jimmy Cygler, CEO da Proxis, muitas empresas optam por serviços massificados e repetitivos que deixam o consumidor na mão por priorizarem quantidade de atendimento, e não qualidade. Já para o diretor comercial da empresa, Ron Seagull, o mercado possui tecnologia suficiente para propiciar um atendimento de qualidade.
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou ontem (31/07) um decreto que prevê novas regras para o setor de call centers como forma de melhorar o serviço prestado aos consumidores – as multas para quem descumpri-las podem chegar a R$ 3 milhões. Enquanto algumas empresas correm para se adequar a essas exigências, outras não irão mudar sua rotina. É o caso da Proxis, que tem 300 operadores e está há sete anos de mercado. Mas o CEO da companhia, Jimmy Cygler, avalia que o mercado realmente precisa de uma melhor estruturação, já que existe uma banalização na contratação dos serviços de call center.
"De um lado está a empresa que quer minimizar custos e, de outro, as empresas de call center, que, quanto mais clientes tiverem, melhor", afirma o executivo. Segundo ele, as novas normas irão melhorar não só a qualidade do atendimento, mas também a própria imagem do setor. "Com a nova regulamentação, podemos sair do status de terceiro mundo para nos tornar um dos mercados mais rigorosos existentes. E com isso será possível elevar o nível de competitividade entre as empresas", explica.
Para Cygler, muitas empresas erram ao optar por serviços massificados e repetitivos, que quase sempre deixam o consumidor na mão, pois a maioria das empresas continua insistindo na quantidade de atendimentos, em vez de priorizar a qualidade. "Ao utilizar o TMA (Tempo Médio de Atendimento) para medir a eficácia de seus call centers, as empresas estão, na verdade, perdendo uma oportunidade valiosa de criar um vínculo com seu cliente", diz o CEO da Proxis, que trabalha com base no NMS (Nível Médio de Satisfação).
Já para o diretor comercial da empresa, Ron Seagull, o mercado possui tecnologia suficiente para propiciar um atendimento de qualidade ao consumidor. “Não há mais desculpas para tantas reclamações”, critica. Além das ferramentas básicas para contact center, a Proxis desenvolveu sistemas próprios para elevar o nível dos atendimentos. Entre eles, Seagull destaca o sistema de workflow que possibilita gerenciar todos os pontos de atendimento e otimizar o nível de respostas ao consumidor. Outro sistema desenvolvido pela empresa é a integração dos canais de comunicação ao banco de dados, pois desta forma os operadores têm uma visão única do histórico do cliente. "Prezamos para que tudo seja resolvido logo na primeira ligação, mesmo que o atendimento se prolongue um pouco mais. E, caso haja necessidade de uma segunda ligação, graças ao sistema, o cliente não terá que contar o seu problema novamente", explica o diretor.
A Proxis, que atende clientes como Toyota, Samsung, Novartis, Sundown Motos e Libbs, cresceu 30% nos quatros primeiros meses deste ano considerando apenas a renovação de contratos e a venda de novos serviços para as empresas que já faziam parte da carteira.
