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A pandemia do coronavírus acelerou a transformação digital e colocou o segmento de saúde no centro da mudança. O contato presencial dos pacientes com seus médicos, laboratórios e hospitais passou de quase totalmente presencial para ser, em grande parte, virtual. O desafio é acompanhar a nova jornada dos pacientes, com segurança e de forma integrada. Essa é a missão do primeiro contact center de alto nível especialmente desenhado para atender o mercado médico e farmacêutico, o Talkdesk Healthcare Experience Cloud. A solução já está consolidada no setor – tem várias certificações internacionais – mas agora deu um novo salto, justamente por endereçar os principais desafios da comunicação em tempos de Covid-19.
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“Trata-se de uma plataforma que combina recursos específicos de saúde, inteligência artificial (IA) pré-treinada e integrações para uso com registros eletrônicos de saúde (EHR)”, resume Paulo Manzato, vice-presidente regional de vendas para América Latina da Talkdesk. De acordo com ele, a tecnologia conecta os dados do paciente de todos os canais, possibilitando interações inteligentes, sincronizadas, personalizadas e práticas. “Já temos um histórico de referência, atendendo várias organizações do setor médico-farmacêutico no Estados Unidos, e a novidade é a oferta simultânea de dois módulos da nossa plataforma para o mercado brasileiro”, complementa.
Levando a experiência do consumidor ao healthcare
As duas novas soluções citadas por Manzato são o Talkdesk Healthcare Experience Cloud e o Financial Services Experience Cloud. Segundo o executivo, os lançamentos devem marcar uma mudança radical na experiência do cliente, porque são os únicos em sua categoria desenvolvidos desde a sua concepção para atender as necessidades específicas do setor. “As pessoas acostumaram-se a ter uma jornada digital eficiente em outras áreas, como as de consumo, e agora querem tê-la no segmento médico-farmacêutico, principalmente porque é mais seguro e eficiente ter uma jornada digital integrada e centralizada num único ponto”, argumenta o vice-presidente da Talkdesk.
Manzato destaca que a empresa também reinventou a sua primeira solução para a área, a Talkdesk Healthcare Experience Cloud for Providers – que permite que os profissionais da área da saúde ofereçam experiências sincronizadas, personalizadas e práticas aos pacientes em todos os canais de comunicação digital e voz. De acordo com ele, a solução transforma o contact center num ativo estratégico para os prestadores de serviços de saúde. Resumidamente, ela combina a tecnologia de contact center como serviço (CCaaS) de próxima geração com o conteúdo específico de saúde, recursos, integrações e inteligência artificial (IA) pré-treinada.
Contact center como serviço atende estratégia de alta prioridade
“A combinação cria uma ferramenta abrangente para lidar com as interações com os pacientes, melhorar a eficiência, capacitar a equipe e otimizar a experiência do paciente”, explica Manzato. O executivo destaca que a configuração da plataforma pode ser feita em apenas 24 horas e que endereça a demanda dos profissionais que atuam no atendimento aos pacientes. Ele cita ainda uma pesquisa específica – “Patient experience (PX) revolution in healthcare”, que mapeou essa tendência.
Segundo o levantamento, 70% dos profissionais que têm contato com pacientes consideram o contact center um ativo estratégico e de alta prioridade. E 71% dizem ser prioridade a transformação digital dos seus contact centers.
Além de integrar os sistemas de registros eletrônicos de saúde para conversas mais personalizadas e proativas, a Talkdesk Healthcare Experience Cloud já tem fluxos de trabalho de saúde prontos para serem colocados em prática e engajarem o paciente de forma proativa e automática aos canais da sua preferência para conversas cada vez mais eficientes. Os recursos de inteligência artificial também ajudam na personalização, pois permitem a conversão de voz para texto dentro do conteúdo médico, processamento de linguagem natural e análises que facilitam o autoatendimento personalizado e eficiente do paciente.
“Quando um paciente entra em contato com um prestador de serviço de saúde, ele não está procurando só mais um serviço, ele está preocupado com a sua saúde”, argumenta Manzato. “Vemos oportunidades expressivas dos contact centers para o setor da saúde conectarem pontos de contato distintos e irem além da resolução rápida de chamadas, moldando o atendimento de forma inteligente e proativa durante toda a jornada do paciente. O Talkdesk Healthcare Experience Cloud é a primeira solução CCaaS desenvolvida especificamente para viabilizar essa transformação”, finaliza.
Saiba mais: https://www.talkdesk.com/pt-br/solutions/healthcare/
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