Ferramenta interativa permite economia em comparação com atendimento com pessoas 24/7, mas serve como filtro para simplificar o serviço e melhorar experiência do cliente.
Se alimentando de um banco de dados e utilizando ferramentas de AI, o recurso permite um canal de interação entre o consumidor e a empresa aberto em tempo integral. Sem a necessidade de uma grande equipe de suporte, a solução chega a ser 20 vezes mais barata que um serviço de call center 24/7, segundo estudos da Woli, empresa de ensino à distância que desenvolveu uma ferramenta de chatbot, utilizada pelos Grupo Máquina de Vendas e Lojas Marabraz, entre outros.
Bancos e setor de saúde podem economizar bilhões com chatbots
“Em um sistema tradicional, além de precisar de mais funcionários disponíveis para realizar o mesmo número de atendimento, você precisa treiná-los um a um. Com esta ferramenta você ‘ensina’ apenas uma vez e ela replica para todas as situações, levando para o contato humano apenas as exceções”, comenta Wagner Oliveira, CEO da Woli.
Mas é extremismo dizer que o chatbot pode acabar com o call center, avisa o executivo. “A ferramenta tira proveito máximo se integrando com outros sistemas, inclusive com um atendente de verdade, para que os clientes possam interagir melhor”, explica. Segundo ele, a vantagem é fazer o primeiro atendimento via AI, sanando as dúvidas mais básicas do cliente e depois transferindo para um atendente que vai resolver o problema. “Isso já traz um impacto na redução de custos e na melhora do serviço.”
Como a ferramenta está sempre evoluindo, é possível analisar os dados de quem realiza as perguntas e saber quais são as demandas dos clientes de cada negócio. É possível também efetuar filtros para mostrar o que é mais perguntado e melhorar as respostas.
O Poupatempo, programa de atendimento de serviços públicos do Estado de São Paulo, adotou um chatbot no final de 2016. Chamado de Poupinha, atende 5,6 mil pessoas por dia, em média, tirando dúvidas e fazendo agendamentos para atendimento físico. Em abril, o governo paulista anunciou uma atualização da plataforma, agregando mais informações. A ferramenta foi desenvolvida pela empresa Nama e o governo diz estar ganhando tempo, reduzindo custos e filas.
Ainda de acordo com o CEO da Woli, chatbots podem acabar substituindo aplicativos simples, que apenas tiram dúvidas ou agendam atendimentos. Além disso, podem trabalhar no conceito de multicanal, interagindo em chats de redes sociais, como o próprio Poupinha, que faz o atendimento tanto pelo site do Poupatempo quanto pelo Messenger do Facebook.
“O próximo passo é a integração do chatbot com ERPs, permitindo que robôs atendam em e-commerces a nível de vender produtos, efetuando o pagamento e gerando notas fiscais”, diz Oliveira. Para isso, porém, os desenvolvedores precisarão abrir as APIs dos softwares, o que gera custos e afeta a segurança. “É questão de tempo, pois a evolução da AI é rápida”, encerra o executivo.