Estudo revela que ainda há oportunidades de melhoria no uso da tecnologia para aprimorar a experiência do cliente.
Aos 40 anos, CPQD se prepara para protagonizar a transformação digital no Brasil
“Com base em entrevistas realizadas com 150 executivos de alto nível (C-level) de empresas brasileiras de uma ampla gama de setores, incluindo varejo, bens de consumo, bancos e companhias de seguros, a pesquisa identificou que a pressão de novos entrantes no mercado, bem como os níveis de maturidade digital já existentes, afetam a velocidade da transformação digital dentro das organizações. Contudo, aqueles que superarem estes obstáculos, tornando-se mais maduros digitalmente, colherão resultados relevantes”, afirma Rodrigo Corumba, vice-presidente da Capgemini Brasil.
O relatório mostrou que, embora a definição de transformação digital pareça estar bem definida em muitas companhias, o compromisso da alta administração, bem como o compartilhamento e a promoção de um entendimento comum em toda a organização, tem sido um desafio. A comunicação e o envolvimento dos funcionários, em vez de serem impulsionadores para a transformação digital, são vistos como fatores limitantes em várias empresas, o que pode inibir o sucesso das mudanças.
De acordo com a pesquisa, as tecnologias digitais estão sendo usadas por essas corporações para entender melhor o mercado e seus clientes. Dentre os entrevistados, 63% afirmaram usar a internet de forma geral ou significativa para esse fim, 57% as redes sociais e 53% os serviços móveis, o que indica que a adoção de uma abordagem omnichannel tem sido importante para as estratégias de negócios.
No que diz respeito aos canais de acesso móvel, 39% dos entrevistados afirmaram empregá-los para promover bens e serviços, enquanto apenas 29% os utilizam para vender os seus produtos e serviços. Especificamente nas mídias sociais, 46% responderam que estão fazendo uso de canais sociais para promover produtos e serviços, 41% para prestar serviços ao cliente e 37% para monitorar a reputação da marca. Sua aplicação como ferramenta de engajamento de clientes (38%) e como canal de vendas (35%) tem grande potencial de crescimento.
A pesquisa também descobriu que menos da metade das empresas empregam a análise de dados de forma significativa: 46% a adotaram para orientar o marketing de forma mais eficiente e 44% para otimizar os preços. Embora a tecnologia digital seja usada, principalmente, como uma ferramenta de comunicação com o cliente, ela ainda não é explorada em todo seu potencial de segmentação de clientes e personalização de conteúdo. A análise é aplicada por 36% dos entrevistados para personalizar as comunicações, enquanto por 35% deles para qualificar potenciais perspectivas de vendas.
“Está claro, a partir desta pesquisa, que as empresas no Brasil têm oportunidades significativas para alavancar compromissos mais significativos e duradouros com o cliente por meio de um melhor aproveitamento de suas capacidades digitais”, analisou Rob Spencer, vice-presidente e gerente geral da Pegasystems para a América Latina. “Nossa colaboração com a Capgemini no Brasil está totalmente focada em entregar valor para as organizações que buscam aprimorar o envolvimento do cliente por meio de iniciativas de transformação digital”.
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