A construtora MRV&CO adotou inteligência artificial generativa (GenAI) para desenvolver tecnologias e melhorar a experiência dos seus clientes, criando o projeto Sofia: um chatbot de atendimento para a marca Sensia Incorporadora, voltada para imóveis de alto padrão. A ferramenta trouxe maior conversão de leads e redução no tempo de atendimento, potencializando as oportunidades de vendas.
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O grupo já tinha uma experiência bem-sucedida com o uso de IA tradicional para o atendimento de vendas da MRV, que foca em imóveis populares por meio da assistente virtual MIA. Porém, para a Sensia, que é uma marca nova, a empresa enxergou a oportunidade de criar uma solução diferenciada, que fosse capaz de se adaptar às diferentes necessidades, dúvidas e preferências dos clientes – sem seguir um fluxo engessado e predefinido.
A iniciativa, desenvolvida com a BlueShift, uma empresa parceira da Microsoft especializada em soluções de IA, ajudou na adoção do Microsoft Azure Open AI Service, garantindo as ferramentas necessárias para um desenvolvimento inovador, seguro e capaz de atender aos anseios da incorporadora.
Conhecendo a Sofia
A Sofia, uma assistente virtual disponível 24/7, usa o modelo GPT para conversar com os clientes da Sensia por meio do WhatsApp ou do site da empresa. A atendente virtual é capaz de entender as intenções, as dúvidas e as preferências deles, e responder de forma natural, fluida e coerente, consultando um banco de dados com as informações dos empreendimentos da construtora. Essa personalização ajuda os clientes a encontrarem imóveis com mais facilidade, uma vez que a Sofia informa quais são os empreendimentos mais próximos a eles, as características do imóvel, preço etc.
A solução desenvolvida também foi integrada à plataforma Zendesk, viabilizando uma gestão eficaz das interações e um fluxo de trabalho contínuo entre a IA e os operadores humanos, que recebem informações precisas para dar seguimento ao atendimento. Diante da inatividade do chat por mais de seis horas, a Sofia também repassa o atendimento para um atendente, evitando a perda de negócios em potencial.
A Sofia tem ainda um objetivo comercial claro: qualificar os leads e encaminhá-los para os corretores, que recebem um histórico da conversa e contam com mais argumentos para realizar uma abordagem assertiva e personalizada.
Leads qualificados para impulsionar o trabalho do time de vendas
A MRV dobrou a taxa de conversão de leads, passando de 20% para 40%. Confirmando-se a concretização do negócio, esse impacto poderia representar, aproximadamente, R$ 100 milhões no valor geral de vendas (VGV) anual. Com a adoção da Sofia, 93% das solicitações passaram a ser resolvidas sem intervenção humana, representando um aumento eficaz na automação de tarefas mais simples, que permitem que os atendentes foquem em questões analíticas e sensíveis.
Houve ainda uma redução no tempo do atendimento: as primeiras respostas passaram de duas horas a imediatas; já para finalizar o contato e encaminhar a um corretor, o tempo caiu de três dias para alguns minutos. Além disso, devido à facilidade de uso da ferramenta, não foi necessário contratar operadores especializados, pois a solução é intuitiva. E a equipe técnica existente foi treinada para realizar a manutenção quando ela for necessária.
Ampliar o atendimento personalizado com IA para todos os clientes da MRV
Com a experiência bem-sucedida da Sofia para a Sensia Incorporadora, a direção e o time técnico da MRV agora concentram seus esforços para desenvolver uma solução de IA generativa capaz de aprimorar o atendimento dos clientes da MRV, cuja base é muito maior.
“Já começamos a experimentar o GPT com a MIA, nossa assistente virtual para a MRV. É um projeto muito grande, queremos rever toda a jornada do cliente usando inteligência artificial generativa, torná-la mais personalizada de acordo com o momento do cliente e mais humanizada. Além disso, queremos ajudar o vendedor com IA.”, comenta Caio Almeida Reis, gestor comercial corporativo na MRV.
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