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Operadoras brasileiras lideram transformação digital na América Latina, diz executivo da Amdocs

Para Jesus Luzardo, teles do Brasil, Argentina e Chile puxam movimento na região, enquanto o México está mais atrasado.

Jesus Luzardo, especialista em serviços financeiros móveis da Amdocs CALA (foto: divulgação Amdocs).

A jornada para a transformação digital é um desafio que as empresas têm enfrentado em busca de melhor eficiência operacional, redução de custos e melhorar a experiência do cliente. As operadoras enxergam o processo como fundamental para que manter suas operações e faturamento, que migram de voz para dados.

Em entrevista com Jesus Luzardo, especialista em serviços financeiros móveis da Amdocs CALA, o executivo explica como a transformação digital tem ocorrido no país e aponta que as operadoras brasileiras estão liderando o processo junto com teles argentinas e chilenas. Confira.

IPNEWS – Como funciona a operação da Amdocs no Brasil?

Jesus Luzardo: Brasil é muito importante para nós e temos uma presença aqui há vários anos, atendendo as operadoras, principalmente, como a TIM, Vivo, Oi, America Móvil, Algar, entre outros. Temos um escritório de vendas só para o País, além de um centro de desenvolvimento de software e suporte em São Carlos (SP).

IPNEWS – Que tipo de serviços vocês prestam aqui?

JL: São similares ao que apresentamos em outras regiões e vão desde serviços de consultoria, para ajudar clientes a desenvolver estratégia de transformação digital, a implementação de projetos, que chamamos de Intelligence Operation, a evolução dos nossos serviços gerenciados e que utiliza machine learning e inteligência artificial para otimizar a oferta.

IPNEWS – E o que vocês oferecem para as operadoras?

JL: Todo o nosso portfólio. Tem o core, que é nossa oferta de CRM, mas também podemos oferecer soluções big data e intelligence omnichannel para criar uma melhor experiência de consumidor e dar um maior valor ao cliente, como produtos para monetizar relações com OTTs.

Nos últimos três anos, através de aquisições e desenvolvimento próprio, temos expandido nossos serviços e soluções para a parte de rede, como virtualização das funções da rede (NFV).

IPNEWS – O mercado atual para as operadoras não está fácil; o lucro com voz cai e dados sobe, mas não na mesma proporção. Além disso, o investimento em infraestrutura de dados não é barato. Como você vê o futuro delas?

JL: Muitas operadoras já pensam na estratégia que vão seguir. O que vemos no mercado é que elas estão tratando de converter o segmento pré-pago para pós-pago ou “planos controle”. Isso é interessante para elas porque é uma forma de monetizar melhor a relação com os clientes e é previsível, podendo ajudar a justificar os investimentos em rede para satisfazer os usuários.

Respondendo a pergunta, as operadoras precisam mudar o modo como atendem os clientes para que possam manter seus níveis de investimento.

IPNEWS – A transformação digital pode ser um caminho para as operadoras? Como as brasileiras se encontram?

JL: Sim, com certeza. Em um evento recente que participamos sobre o tema, percebemos que todas as operadoras brasileiras estão em processos de transformação digital. Evidente que umas mais avançadas que outras, mas todas no caminho. Elas reconhecem que é importante e crítico para a subsistência delas. Estamos trabalhando com algumas na transformação digital.

Hoje, as operadoras brasileiras estão um pouco mais atrás nessa jornada em comparação com países desenvolvidos. Na Europa Ocidental e nos Estados Unidos, a Vodafone e AT&T estão mais adiantadas. Mas acreditamos que as brasileiras estão no caminho digital e entendem que é uma prioridade.

IPNEWS – Isso se reflete nas operadoras da América Latina também?

JL: Depende dos mercados. Em minha opinião pessoal, Brasil está um pouco mais avançado que o México, mas há mercados que também estão indo rápido. Chile, Argentina, Peru, por exemplo. Não saberia dizer se estão mais avançados que o Brasil.

O México está atrás por dinâmica de mercado, visto que passa por um momento de consolidação e mudanças de regulação nos últimos três anos. Mas isso deve mudar, principalmente devido a entrada da AT&T, que adquiriu, em 2015, as operações da Nextel neste país.

IPNEWS – Você acredita que a crise econômica que o Brasil atravessa pode ter acelerado a transformação digital das operadoras?

JL: Não saberia te dar a certeza disso, mas considero que sim. Afinal, a transformação digital tem dois objetivos principais: trazer eficiência operacional, com isso, redução de custos, e melhorar a experiência do consumidor. A crise brasileira abriu os olhos das operadoras para a necessidade de ter melhores custos operativos no futuro.

IPNEWS – Vocês atuam bem próximos a elas. O que tem visto de investimento nesse tema?

JL: Nós oferecemos soluções fim a fim para a jornada de transformação digital. Mas entendemos que algumas das operadoras não podem fazer uma migração total no momento, então também oferecemos soluções parciais que lhes permitam trabalhar com o legado que possuem e otimizar a experiência dos usuários. Não é o ideal, pois é limitado, mas é uma forma de proteger todo o investimento feito.

IPNEWS – Que soluções elas têm utilizado para entender melhor o cliente?

JL: A aposta é no big data. Ano passado, por exemplo, anunciamos que a Telefônica Vivo contratou nossa solução Data Hub, que extrai grandes volumes de dados de diferentes plataformas operacionais e mapeia essas informações em modelos lógicos de dados com insights dos consumidores.

Estamos complementando nosso portfólio com machine learning e inteligência artificial, de modo que possamos ajudar as operadoras a apresentar melhores ofertar e entregar melhor experiência de usuário.

IPNEWS – Como vocês enxergam o uso da inteligência artificial no Brasil?

JL: Há muitos provedores de serviços que já utilizam essa tecnologia para dar a automatizar o atendimento ao cliente, mas não tem sido mais que um suporte aos atendentes. Temos trabalhado com o IBM Watson e consideramos que o valor agregado que a Amdocs traz na área de telecomunicações pode redesenhar com inteligência para o setor. No Brasil, ainda falta amadurecer a inteligência artificial, as empresas precisam descobrir como entrar em contato com os clientes, seja por redes sociais, contact center ou dispositivos como a Amazon Echo.

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