No artigo de estreia da série sobre Outsourcing, Armando Terribili Filho, da Conocer , explica conceitos como Nearshore, ruralshore, bestshore e off-shore.
Na atualidade muito se fala em outsourcing e em outras expressões correlatas à terceirização de serviços como: sourcing, insourcing, off-shore, nearshore, ruralshore e bestshore. Para apresentar este tema o artigo foi dividido em três partes, que serão apresentadas em semanas consecutivas. Na primeira, serão abordados o histórico do outsourcing, os principais conceitos e áreas de terceirização em Tecnologia da Informação (TI). Na segunda semana, serão apresentados os benefícios e riscos no outsourcing de TI. E finalmente, na terceira semana, será mostrada a metodologia das 7 etapas de Greaver II – uma abordagem estratégica para a realização do outsourcing.
Para se entender melhor o significado das palavras mencionadas, faz-se necessário recorrer a alguns conhecimentos básicos de língua inglesa. A palavra “source” tem “fonte” como um de seus significados em português, ou seja, source é a “origem” de um serviço. O prefixo “out” significa “fora”, “externo” à organização, por isso, outsourcing significa que o fornecimento é externo à organização. São exemplos genéricos de outsourcing os serviços de limpeza, segurança, alimentação, manutenção predial que são contratados de empresas especializadas em suas áreas de atuação.
O termo outsourcing surgiu no final dos anos 1980 com a crescente tendência das organizações em transferirem seus sistemas de informação para provedores externos. Segundo Greaver II (1996), outsourcing tem similaridade conceitual com subcontratação, joint venture e parceria estratégica. O autor destaca que o conceito de outsourcing é centenário e indica três situações ocorridas nos Estados Unidos: a primeira, quando os fazendeiros contratavam mão de obra para complementar o quadro de trabalhadores das fazendas para atuar em época da safra; a segunda situação mencionada pelo autor é quando as empresas de construções subcontratavam a construção de subsistemas integrantes do todo, como os subsistemas elétrico e hidráulico; e, finalmente, o governo norte-americano contratando a produção de equipamentos militares de parceiros estratégicos.
O que é o outsourcing?
No ótimo livro “Outsourcing de TI: impactos, dilemas, discussões e casos reais”, que foi organizado por Alberto Luiz Albertin e Otavio Próspero Sanchez (Editora FGV – Rio de Janeiro, 2008), o experiente profissional Fabio Faria, no capítulo “Qual o melhor momento para o outsourcing de TI nas organizações?”, define outsourcing como sendo uma denominação utilizada e difundida para as atividades terceirizadas, quando as organizações transferem para um prestador de serviços a responsabilidade pela realização de tarefas até então executadas internamente e com recursos internos.
Há casos de outsourcing de todo um departamento, de uma área da organização ou de processo de negócio, quando entende-se que é algo que não o “core business” (foco do negócio) para a organização, porém, importante para sua operação do dia a dia. Por exemplo, um supermercado pode terceirizar seu departamento jurídico. Assim, o supermercado pode ter um ou vários fornecedores (escritórios de advocacia), podendo apoiá-los em Direito do Consumidor (para dar andamento às iniciativas na área de consumidores), Direito do Trabalho (para tratar de situações trabalhistas), Direito Empresarial, para suporte na elaboração e gestão de contratos com fornecedores, ou seja, conforme a necessidade específica da empresa.
Outsourcing na TI
Na área de Tecnologia da Informação (TI) há muitos serviços que podem ser terceirizados, como: desenvolvimento de sistemas, manutenção de equipamentos, armazenamento de dados, treinamento, help desk, dentre outros. A principal característica do outsourcing é que a empresa “compradora” pode direcionar seus recursos e esforços para o seu “core business”, deixando a cargo do provedor de outsourcing as ações e decisões operacionais de TI.
No universo de TI, há no Brasil, empresas vendedoras de PCs e notebooks que terceirizam o serviço de assistência técnica (pós-venda), delegando essas atividades a empresas especializadas. Assim, se a empresa “compradora” de outsourcing pode direcionar seus recursos e esforços para o seu “core business”, como dito há pouco, por outro lado, a vantagem para a empresa “vendedora” é sua especialização e o consequente ganho de escala que obtém.
Um outro exemplo seria um banco de varejo realizando os consertos/reparos nos seus ATMs (Automated Teller Machine) instalados. Para que pudesse realizar esses serviços por conta própria, deveria criar uma estrutura de manutenção mínima com: (i) técnicos especializados em reparar ATMs por todo o país; (ii) ter uma estrutura de peças de reposição (estoque) nas principais cidades brasileiras; (iii) ter uma logística para distribuição de peças partindo das principais cidades para as cidades menores, de acordo com a necessidade; (iv) fazer a gestão do estoque de peças de reposição; (v) fazer a gestão dos fornecedores de peças de reposição e de partes; (vi) ter programas de treinamento para os técnicos, incluindo, a contratação dos mesmos; e (vii) ter um sistema de informação para realizar a gestão de chamados (abertura, andamento e fechamento). Assim, ao invés de direcionar seus recursos para estas atividades, pode optar por terceirizar esse serviço, contratando uma empresa de TI especializada em manutenção de ATMs, que oferece com segurança a estrutura necessária e propicia um padrão de qualidade de serviço superior ao que banco desenvolveria. Isso é possível pois, a empresa de TI tendo vários clientes no mesmo serviço, obtém ganho de escala nas aquisições de peças, na gestão dos técnicos e nos sistemas de controle. Torna-se importante ressaltar que o banco passa a investir naquilo que lhe é importante; por exemplo, sua modernização, que lhe traz maior competitividade no mercado financeiro. Em contrapartida, a empresa de TI investirá em “realizar mais com menos”, melhorando seu serviço e consequentemente sua lucratividade, investindo assim na melhor formação de seus técnicos, em realizar uma melhor gestão de estoques, em ter sistemas que otimizem a operação de campo, no melhor reaproveitamento das peças que foram substituídas, e assim sucessivamente.
Áreas de terceirização da TI
A terceirização na área de TI engloba os mais variados componentes humanos, de infraestrutura e logísticos. De acordo com The Outsourcing Institute citado por O’Brein e Marakas (2007), as dez áreas que estão sendo terceirizadas são:
1. Manutenção e reparo;
2. Treinamento;
3. Desenvolvimento de aplicativos;
4. Consultoria e reengenharia;
5. Centro de dados com grandes computadores;
6. Administração e serviços para cliente/servidor;
7. Administração de rede;
8. Serviços de desktop;
9. Suporte ao usuário final;
10. Terceirização total da TI.
Como se pode notar, pelos três primeiros itens da lista (manutenção/reparo, treinamento e desenvolvimento), as organizações estão atribuindo prioridade à terceirização dos serviços relacionados à especialização profissional, que envolve técnicos de hardware, instrutores especialistas e profissionais ligados ao desenvolvimento de sistemas. A terceirização dos itens voltados à infraestrutura (centro de dados, redes, serviços) vem em seguida na classificação apresentada. Deve-se destacar também que no décimo posto da lista já aparece o item “terceirização total da TI” (o grifo é nosso).
Retornando à discussão de língua inglesa, tem-se o “insourcing”, que tem no prefixo “in” (que significa “dentro”) sua caracterização, representando que a fonte é interna, ou seja, os processos são realizados internamente pela organização. Esse termo é mais usual após a realização de um outsourcing, quando a empresa traz novamente para si a execução das atividades, que anteriormente estavam terceirizadas.
Assim, o “sourcing estratégico” trata das questões das aquisições nas organizações de modo contínuo, da fonte de serviços que serão utilizados na organização. Bragg (2006) apresenta os aspectos relevantes na modalidade de outsourcing, englobando: a estratégia da organização, a avaliação dos riscos, a identificação dos fornecedores, os custos, os aspectos de pessoal, a fase de transição (quando o serviço é “absorvido” pela empresa terceira) e a medição dos serviços prestados. O autor ainda destaca que a gestão de fornecedores é elemento essencial para o processo, pois o contrato e suas cláusulas (por exemplo, condições de término justificadas ou injustificadas), os controles, a auditoria, a confidencialidade, as bonificações e penalidades por desempenho precisam ser consideradas e geridas.
Na área específica de TI há de se considerar as eventuais restrições/imposições legais no país para a terceirização, e também, os aspectos no cenário internacional. Neste caso específico, Bragg (2006) menciona o poderio da Índia, país de língua inglesa que lança anualmente uma quantidade enorme de jovens no mercado de trabalho; entretanto, ressalta que a elevada exigência em treinamento para atingir as expectativas linguísticas e culturais dos funcionários e clientes das empresas contratantes, tem transformado outros países como Irlanda e Filipinas em forte players na competitividade no mercado global de outsourcing de TI.
Conceituação: nearshore, ruralshore, bestshore e off-shore
As definições nearshore, ruralshore e bestshore foram extraídas e traduzidas do dicionário e glossário de Sourcingmag.com, que é um provedor de conteúdo norte-americano existente desde 2004, para a comunidade de outsourcing, off-shoring e serviços compartilhados. Disponibiliza e divulga em seu site: artigos, ferramentas, eventos e fóruns.
Nearshore: terceirização de processos de TI para países próximos (ou fronteiriços), trazendo benefícios para ambos, como decorrência de geografia, fuso horário, aspectos culturais, linguísticos, econômicos, políticos ou históricos. Por exemplo, uma empresa argentina contrata uma empresa brasileira para desenvolver sistemas aplicativos. Não há fuso horário (exceto em caso de descasamento de horário de verão), a língua é bem similar (cada vez mais, os brasileiros entendem o castelhano e vice-versa), os aspectos culturais são similares (religião, paixão pelo futebol, realização de “pontes” entre feriados, etc.).
Ruralshore ou Ruralsourcing: terceirização de processos de TI para um local interno do país, muitas vezes em cidades que têm menores custos de vida. No Brasil, há cidades/estados que, além disto, oferecem benefícios fiscais; por exemplo, algumas empresas brasileiras criam seu Call Center em cidades do centro-oeste que têm custo de vida (alimentação, moradia, educação e lazer) bem inferiores aos grandes centros urbanos como São Paulo, Brasília e Rio de Janeiro. Ademais, benefícios fiscais podem estimular o ruralstore, por exemplo, o ISS em algumas cidades é de 0,5%, enquanto que em grandes centros pode chegar a 5%. Há casos em que o governo de uma unidade da federação estimula a instalação/transferência de uma organização ou parte dela, isentando-a (ou reduzindo) a tributação por um determinado período de tempo, por exemplo, o ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços).
Bestshore: terceirização de processos de TI para a melhor localização, baseada em critérios quantificáveis que eliminem a subjetividade e os aspectos políticos do ciclo decisório, seja no mercado interno ou externo. Por exemplo, há cidades do país (Recife e Blumenau, dentre outras) que são consideradas polos de desenvolvimento de software, em função de capacitação dos profissionais, gerando produtos de elevada qualidade e preços competitivos. Assim, o aspecto subjetivo é expurgado do processo decisório. Isso exige da administração local investimentos em educação e na formação profissional dos jovens.
Off-shore: de acordo com Laudon e Laudon (2011) é quando as empresas mantêm controle sobre seus recursos de hardware, mas terceirizam o desenvolvimento e a manutenção de software a outras empresas, com frequência a empresas que operam em países com baixos salários. Quando as empresas terceirizam atividades de softwares para fora das fronteiras nacionais, diz-se que elas estão fazendo um outsourcing internacional de software (off-shore software outsourcing). Os autores afirmam que até pouco tempo, esse tipo de desenvolvimento era de baixa qualidade em termos de manutenção, entrada de dados e operações de call center, porém, com o avanço de empresas estrangeiras, sobretudo as indianas na área de TI, essa modalidade de desenvolvimento de programas tem se tornado crescente.
Assim, pode-se perceber que há várias opções de terceirização de TI. Os termos nearshore, ruralshore, bestshore e off-shore mais do que modismos ou jargões devem ser encarados como reais possibilidades para as empresas contratantes ou fornecedoras de serviços de TI.
No artigo da próxima semana serão discutidos os benefícios e riscos no outsourcing de TI. Confira!
Referências
BRAGG, Steven M.. Outsourcing: a guide to selecting the correct business unit, negotiating the contract, maintaining control of the process. 2. ed. New York: John Wiley, 2006.
FARIA, Fabio. Qual o melhor momento para o Outsourcing de TI nas organizações? In: ALBERTIN, Alberto Luiz; SANCHEZ, Otavio Próspero. Outsourcing de TI: impactos, dilemas, discussões e casos reais. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008, p.11-26.
GREAVER II, Maurice F.. Strategic outsourcing: a structured approach to outsourcing decisions and initiatives. New York: American Management Association, 1996.
LAUDON, K.; LAUDON, J.. Sistemas de Informação Gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
O’BREIN, James; MARAKAS, George M.. Administração de Sistemas de Informação. 13. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2007.
Sourcingmag.com. Outsourcing dictionary and glossary. Disponível em <http://www.sourcingmag.com>. Acesso em: 10 mar. 2014.
(*) Armando Terribili Filho (PMP) é pós-doutorando e doutor em Educação pela UNESP, mestre em Administração de Empresas. Certificado pelo PMI (Project Management Institute) desde 2003 e com vasta experiência como executivo em gerenciamento de projetos em empresa multinacional. Certificado como Black Belt nos EUA. É docente no MBA em Gerenciamento de Projetos na UNIVALI (SC) e Diretor de Projetos de Educação Corporativa na CONOCER. É autor dos livros “Indicadores de gerenciamento de projetos” (2010), “Gerenciamento de Projetos em 7 passos: uma abordagem prática” (2011) e “Gerenciamento dos Custos em Projetos” (2014) da coleção Grandes Pensadores Brasileiros. E-mail: armando@conocer.com.br
