Melhores Práticas

PC Sistemas adota novo canal de atendimento aos clientes

Em busca de maior eficiência nos procedimentos de suporte técnico e relacionamento com o cliente, companhia passa a utilizar a solução Changepoint. 

Vivendo um rápido crescimento, com o aumento de, aproximadamente, 240% no seu faturamento nos últimos cinco anos, a PC Sistemas enxergou a necessidade de buscar uma ferramenta de atendimento aos clientes que proporcionasse maior velocidade e precisão para a resolução das suas dúvidas e dos seus chamados. O objetivo da companhia foi aprimorar a experiência dos usuários e, consequentemente, aumentar a satisfação em relação ao suporte técnico.

Para isso, a companhia trocou a ferramenta que estava em uso pela solução Changepoint, fornecida pela Compuware e que auxilia no controle, segurança e agilidade das atividades de atendimento ao cliente. “Todo o projeto de migração da antiga solução para o Changepoint foi cuidadosamente estudado e trabalhado para minimizar qualquer desconforto e impacto aos nossos clientes”, explica Karen Menezes, gerente de Relacionamento da PC Sistemas. Assim, o novo canal de atendimento se deu por meio de um processo gradativo de implementação: os clientes foram chamados para o treinamento do uso da nova ferramenta, de forma a garantir que usufruam integralmente de todos os novos recursos.

Entre os fatores que impulsionaram a escolha pelo novo sistema destaca-se a  interface mais amigável e moderna, por meio da qual os clientes podem compartilhar sugestões de melhorias em um ambiente público, onde todos os usuários terão acesso, podendo apoiar a ideia e, até mesmo, comentá-la. Compras de produtos e serviços do portfólio PC também poderão ser realizadas por meio desse novo canal de atendimento. Outro importante benefício é que este novo canal de interação consolida uma base unificada dos registros de relacionamento com os clientes, mantendo no sistema todo o histórico de aquisições, de projetos de implantação e das interações com o suporte. Essas informações ficam totalmente disponíveis ao seu usuário..

“Após etapas rigorosas de homologação e de testes em ambientes controlados, adotamos a solução com a certeza de renovarmos o compromisso de oferecer sempre o melhor aos nossos clientes na manutenção sustentável dos nossos serviços e produtos”, diz Wagner Patrus, diretor-executivo da PC Sistemas.

E o resultado bem sucedido já aponta índices de satisfação. Segundo Thiago Álvares, gerente da Friron Frios, cliente da companhia, o atendimento da PC está nitidamente em constante processo de evolução. “Com o novo canal, podemos acompanhar facilmente as solicitações abertas, ainda podendo aprovar ou reprovar a solução apresentada”, avalia. Para Ana Paula Sena, gerente de TI da Distribuidora Café do Norte, cliente da PC Sistemas há sete anos, além de mais rápido, com o novo canal é possível acompanhar os chamados e receber orientações do analista que os representa dentro da empresa.

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