72% dos prestadores de serviço citem a importância da prevenção de cancelamentos, mas a maioria não utiliza inteligência analítica para melhorar processos.
A Amdocs, empresa que atua no fornecimento de sistemas e serviços de experiência para o cliente, divulga os resultados de uma pesquisa global que destaca os benefícios inexplorados da adoção do Business Intelligence e das ferramentas de análise inteligentes, no processo de ativação de ordens (Order-to-activation ou O2A, na sigla em inglês). A pesquisa, realizada pela Ovum a pedido da Amdocs, identificou uma grande diferença entre o que os prestadores de serviço acreditam que podem conseguir com a utilização de dados coletados durante o processo de O2A e os reais benefícios que essas informações trazem, como por exemplo, prever e evitar proativamente problemas com ativação, a fim de garantir uma experiência impecável para o cliente.
O estudo mostra que há amplo consenso de que os dados recolhidos durante o processo de ativação podem ser aproveitados para melhorar os resultados de negócios dos prestadores de serviço nas áreas de atendimento ao cliente (82%), prevenção de perda de receita (82%) e prevenção proativa de cancelamento do pedido (76%).
Embora 72% dos prestadores de serviço acreditem que a capacidade de prever o cancelamento do pedido dentro do processo de O2A seja fundamental para os resultados do negócio, como no caso da prevenção de perda de receita e da experiência positiva do cliente, 57% deles não aplicam as ferramentas de BI e análises inteligentes para esta finalidade.
Surpreendentemente, 52% dos prestadores de serviço não analisam e nem medem, em tempo real, os indicadores-chave de desempenho (KPIs, na sigla em inglês) associados ao processo de ativação – como, por exemplo, o número de reclamações por pedidos ou tempo de ativação. Sem essa habilidade, eles não podem controlar e prever as tendências de comportamento que irão impactar o processo de O2A. Mais ainda, apenas 13% dos entrevistados usam automação em cerca de 80% a 100% do processo, sendo que a maioria tem grande dependência do gerenciamento manual nas questões relacionadas aos pedidos.
Outro ponto levantado pela pesquisa é que há uma complexidade crescente com os ecossistemas de prestadores de serviço e o número de departamentos e canais envolvidos no processo de ativação, o que causa uma necessidade ainda maior de ferramentas dedicadas de BI e Analytics, que possam simplificar o processamento desses dados: 54% dos prestadores de serviço reconhecem que geram entre três e cinco relatórios diários de monitoramento, coletados durante o processo de O2A. Destes, 40% têm mais de cinco equipes internas diferentes (por exemplo, vendas, validação, gerenciamento de projeto, marketing e atendimento ao cliente) e 36% têm mais de cinco canais indiretos envolvidos.
“Os dados coletados durante o processo de ativação permitem aos operadores identificar as causas que podem servir não só para melhorar o processo em si, mas também para melhorar os resultados de negócios, como a rentabilidade e a experiência do cliente”, afirma Clare McCarthy, analista líder de operações de Telco & TI da Ovum. “Para obter esses benefícios, os prestadores de serviço precisam utilizar inteligência de negócios robusta, análise preditiva e ferramentas de prevenção, a fim de saber o que procurar e fazer predições corretas, evitando o cancelamento de pedidos.”
“Vemos prestadores de serviço mudar as estratégias tradicionais – focadas na melhoria de parâmetros operacionais dentro do processo de ativação, como tempo de processamento de pedidos – para modelos preditivos que visam prevenir proativamente os problemas”, diz Rebecca Prudhomme, vice-presidente para produtos e soluções de marketing da Amdocs. “Esses recursos de predição e prevenção, como os oferecidos pela solução de serviços gerenciados de O2A da Amdocs, vão se tornar cada vez mais importantes na mesma proporção que as operações das empresas se tornem cada vez maiores, multilaterais e mais complexas, visando a busca por uma melhor experiência do cliente.”
