Economia Digital

Pesquisa destaca ‘tensão digital’ entre empresas do setor bancário e seus clientes digitais no Brasil

Quase um quarto (24,1%) dos brasileiros simplesmente ignoram o conteúdo não solicitado que recebem em seus telefones celulares, enquanto quase metade (43,1%) admite “nunca” ou “raramente” ter comprado um produto como resultado do recebimento de tais mensagens.

 

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Os números foram publicados através de uma pesquisa realizada por especialistas em experiência do cliente da Flybits, que revelam o destino de conteúdo irrelevante, não personalizado, sendo propagado de forma cada vez mais indiscriminada para os consumidores. De acordo com o estudo, essa tendência é particularmente dominante no setor de serviços financeiros; 22,7% dos entrevistados admitem se sentir ‘irritados’ ou, até mesmo, ‘ansiosos’ quando recebem mensagens não solicitadas de seu banco.

Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina, descreve os números descobertos como mais uma prova da futilidade de “bombardear” os consumidores com conteúdo irrelevante ou genérico. “A tolerância do consumidor para ser interrompido online atingiu o nível mais baixo de todos os tempos, especialmente no celular. As marcas que ainda consideram essa abordagem um “jogo de memória” terão problemas futuros; as consequências para uma marca podem ser mais graves do que se parece”, diz Federico.

De acordo com os dados da pesquisa, 7,2% dos consumidores brasileiros não apenas vão ignorar o conteúdo móvel irrelevante e não solicitado, mas também tentarão impedir que a marca interaja com eles novamente. “Em termos de envolvimento do cliente, isso é simplesmente catastrófico para uma marca. E, de acordo com nossos dados, é algo particularmente prevalente no setor de serviços financeiros. Quase um quarto dos brasileiros (29,2%) acredita que seu banco atualmente ‘nunca’ ou ‘raramente’ envia conteúdo online que seja interessante e pertinente.

Isso se compara a uma proporção quase equivalente de entrevistados – 32% para varejistas online e 27,6% para serviços de entretenimento como Netflix e Amazon Prime – cujo conteúdo é geralmente considerado relevante e interessante. A comparação é absolutamente apropriada, uma vez que os bancos estão competindo diretamente com esses serviços pela atenção do cliente, fidelização e – o mais importante – confiança. Os consumidores estão aplicando exatamente os mesmos critérios ao seu conteúdo. A realidade é que tanto material promocional não é meramente ignorado e, na verdade, tem se tornado um risco”.

Durante a apresentação do lançamento das operações latino-americanas da Flybits, Federico explicou que, embora o conteúdo personalizado e relevante esteja se tornando a única maneira de quebrar o filtro do consumidor, a pesquisa também revelou um paradoxo que o coloca no cerne da questão. A pesquisa revela, por exemplo, o grau em que o comportamento da marca se tornou “invasivo” no Brasil; 69% dos entrevistados admitem se sentir “desconfortáveis” porque as marcas parecem saber “tudo” sobre elas. Mais de um terço (34%) teria interesse em instalar um bloqueador de anúncios no celular, enquanto 15,5% admitem já tê-lo feito.

“Os consumidores querem experiências personalizadas – hoje, eles têm pouca tolerância para qualquer outra coisa – no entanto, também estão preocupados com sua privacidade e compartilham o tipo de dados que realmente tornam essas experiências possíveis. Esta é a essência do que chamamos de “tensão digital”; isso vai ao cerne do marketing digital de hoje, mas raramente é abordado abertamente pelas marcas”, comentou o executivo.

Tensão digital em foco: setor financeiro precisa estabelecer relacionamentos profundos com clientes

A Flybits trabalha com bancos para fornecer experiências personalizadas e genuinamente relevantes aos seus clientes, através de dados via web ou aplicativo móvel. Por meio desse processo, os clientes recebem controle total sobre o uso de seus dados, decidindo se, quando e como compartilhá-los, além de saber com que tipo de retorno. “Estamos literalmente abordando o dilema da tensão digital de frente; permitindo que bancos e instituições financeiras estabeleçam relações muito mais profundas e significativas com seus clientes, fornecendo informações oportunas, relevantes e personalizadas”, afirma Federico.

Para a Flybits, a América Latina representa uma grande oportunidade; o surgimento dos chamados ‘neobancos’ em toda a região transformou não apenas o mercado, mas as expectativas dos clientes em torno dele. Desde 2017, o número de bancos digitais na região dobrou, sem considerar as instituições estabelecidas com presença online. Coletivamente, eles respondem por mais de 77 milhões de clientes. “Hoje, bancos e organizações financeiras que podem estabelecer um relacionamento com esses clientes – além do simples nível transacional – estarão muito melhor posicionados a longo prazo do que aqueles que não o fazem”, conclui Federico.

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