Resultados do estudo global sobre Contact Center & BPO encomendado pela GoContact, fornecedora de soluções de contact center as a Service (CCaaS), mostram que a Unidade de Resposta Audível (URA) continua sendo a tecnologia mais utilizada por call centers. A pesquisa ouviu empresas na América do Sul e do Norte, além da Europa.
O estudo mostra que 51% das soluções tecnológicas utilizadas/oferecidas pelas empresas são discadoras de saída/entrada. Além da URA, e-mail, ticket e a gestão em tempo real são as principais soluções tecnológicas utilizadas. Os entrevistados deram muita relevância ao uso de soluções em nuvem, o que confirma o seu crescimento exponencial na última década, mas a grande maioria (84%) ressalta a importância de ter suporte local.
As empresas também preferem confiar em parceiros de tecnologia com especialidade no setor de contact center. Já em relação aos desafios tecnológicos, o estudo aponta como itens muito importantes acompanhar a demanda, automatizar canais e processos usando inteligência artificial (AI).
Por fim, soluções integradas de omnichannel devem ser a principal área de investimento para o ano no setor. RPA – automação de processo robótico para as tarefas rotineiras altamente repetitivas – e soluções de intervenção humana para atrair a empatia e a satisfação do cliente são outras áreas com investimento.
Mais dados da pesquisa
- A partir das respostas da pesquisa, pode-se afirmar que os setores econômicos com maior peso nos serviços prestados pelos contact centers e BPOs terceirização de processos de negócios) são serviços bancários e financeiros (63%), varejo (50%) e telecomunicações (45%).
- Das empresas pesquisadas, 57% das operações de contact center contam com mais de 500 agentes e, portanto, são consideradas grandes operações. O Brasil (com 91%) e a França (com 95%) são os países com mais empresas que ultrapassam as 500 posições de atendimento.
- A maioria das empresas (65%) oferece de dois a três canais de contato para seus clientes e a liderança está no canal de voz (89%) seguida de e-mail/formulários/tickets (88%) e chat, social media e mensagens (60%).
- Em relação ao crescimento das empresas, 58% dos entrevistados – executivos e líderes com títulos de CEO, diretor ou gerente geral – expressaram que o crescimento no próximo ano será alcançado organicamente.
O Estudo Global sobre Contact Center & BPO foi realizado pela CGI, uma das maiores empresas de serviços de TI e consultoria empresarial do mundo. Contou com uma amostra total de 3 mil empresas pesquisadas e 250 empresas estudadas, por meio de formulário online, durante os meses de fevereiro e março de 2022. Foram entrevistados executivos com cargos de CEO, diretor ou gerente geral com visão abrangente das operações de suas empresas.
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