
De acordo com uma pesquisa global da Zendesk, quase 50% dos agentes de atendimento ao cliente não contam com um histórico de pedido e chat de quem estão atendendo. O dado mostra que empresas, independentemente do tamanho, não estão prezando pela experiência do cliente. O estudo ouviu clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia, além de dados de mais de 90 mil empresas em 175 países.
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Quando separados por tamanho, metade dos atendentes de grandes empresas não tem acesso a dados pessoais do cliente, como endereço e data de nascimento. O dado pode refletir uma preocupação com dados sensíveis e regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Veja no gráfico abaixo outros exemplos de falta de acesso de dados:No entanto, as empresas tem aumentado o uso de inteligência artificial (AI) no atendimento de clientes, passando de 40% em 2020 para 50% o percentual de companhias que adotaram a tecnologia em 2021. Só as grandes empresas cresceram 20%, com 60% delas utilizando a AI. Já as PMEs, não chegam a 40% no uso desse tipo de tecnologia, enquanto um pouco mais da metade das empresas médias adotaram AI.
Visão do cliente
A pesquisa também ouviu consumidores e apontou que 65% deles querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis. Para três quartos (75%) dos clientes, há disposição para gastar mais ao comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.
Para quase 80% dos brasileiros, a experiência do cliente é mais importante agora do que há um ano atrás, colocando os consumidores do País como os mais preocupados com a própria experiência. Cerca de 90% dos gestores brasileiros de experiência do cliente dizem que sua empresa vem priorizando o tema há mais de um ano, sendo que o Brasil está atrás apenas da Índia neste quesito.
Outros dados do estudo ainda apontam que 64% dos clientes globais usaram um novo canal de suporte em 2020 e 73% destes planejam continuar usando, sendo que 45% preferem mensagens incorporadas; 31% aplicativos de mensagens sociais e 20% mensagem de texto/SMS.
Investimento em TI
Metade das empresas ouvidas disseram que a covid-19 acelerou a adoção de tecnologias em um a três anos; outras 25% dizem que ela foi acelerada em quatro a sete anos. Além disso, um terço das empresas que classificavam as áreas de investimento em experiência do cliente como de baixa prioridade antes da pandemia agora planeja investir mais; destas:
- 35% planejam investir mais no acréscimo de serviços em todos os canais.
- 29% planejam investir mais em tecnologias ágeis.
- 27% planejam investir mais no espaço de trabalho digital.
A pandemia ainda forçou 50% das equipes ficaram totalmente remotas. O problema é que 40% dos gestores disseram não possuir as ferramentas analíticas certas para medir o sucesso das equipes remotas, enquanto 46% dos agentes reclamaram por não ter as ferramentas certas para ter sucesso no trabalho em casa.
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