Com nova regra da Anatel, consumidor poderá acessar suas solicitações pela internet.
O novo regulamento, aprovado pela Anatel na quinta-feira (20), promete ampliar os direitos do consumidores.
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O setor tem liderado índices de reclamações em órgãos públicos, cujas principais queixas são em relação ao cancelamento de serviços, atendimento e cobranças indevidas. De olho nesse cenário e no número de reclamações registradas nos call centers, que chegou a 3,1 milhões de reclamações contra as operadoras, sendo 33,9% relacionadas à cobrança, a Agência divulgou as novas regras, que em breve serão publicadas no Diário Oficial da União (DOU), entre elas:
Como previsto anteriormente, o consumidor poderá cancelar seus serviços pela internet, ou digitando uma opção no menu na central de atendimento da prestadora, que terá até dois dias úteis para efetuar o cancelamento. O cliente também poderá optar pelo atendimento telefônico.
Um dos problemas frequentes do call center é a queda de chamadas, portanto, a agência determinou que se a ligação cair, a prestadora deve retornar para o consumidor. Caso não consiga retomar contato, a prestadora deve enviar um SMS com número do protocolo, e a conversa deve ser gravada e armazenada por seis meses, e o consumidor tem direito a receber a cópia das gravações.
No caso das cobranças, quando o consumidor questionar um valor, a empresa terá 30 dias para dar uma resposta. Se isso não acontecer, a fatura deve ser corrigida automaticamente – caso ainda não tenha sido paga, caso contrário, a prestadora deve devolver em dobro o valor questionado. O consumidor tem até 3 anos para questionar.
Os créditos pré-pagos devem ter validade mínima de 30 dias, e as prestadoras devem oferecer opções de 90 e 180 dias de validade, que precisam estar disponíveis nas lojas e em estabelecimentos ligados à rede da operadora, como supermercados. O usuário deve ser avisado quando os créditos estiverem próximos a vencer. Atualmente, os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País
As promoções também devem atender todos os consumidores. Ou seja, todos têm direito a aderir a promoções anunciadas na área geográfica da oferta.
Antes da contratação de qualquer serviço, as prestadoras devem apresentar ao cliente um sumário com as informações sobre a oferta, e deve informar se o valor inicial é ou não uma promoção, se positivo, o usuário tem direito de saber a data de término. A prestadora também precisa deixar claro o tempo que demora a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e as velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.
No caso de contrato, faturas antigas e históricos de consumo, a agência determina a disponibilização pela internet. O usuário deve ter uma senha individual para acessar às informações e pode acessar relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; o usuário pode acessar essas informações até seis meses depois da rescisão do contrato com a empresa.
O site da prestadora também deve permitir acesso a protocolos e gravações de atendimento, e o consumidor poderá acessar um histórico das suas demandas, que incluem reclamações, pedidos de informação, solicitações dos últimos seis meses. O usuário também poderá solicitar a cópia das gravações de atendimentos pelo call center. O acesso também deverá ser permitido até seis meses após rescisão.
Algumas operadoras cobram a assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores, e caso o usuário cancele o serviço no meio de um mês que ele já pagou, precisa esperar até receber de volta os valores já pagos. O regulamento estipula que a cobrança seja feita após uso dos serviços, e se o cliente cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que usou o serviço. Prazo para
Para essas regras, as empresas terão 120 dias, após a publicação no DOU, para se adaptar.
A Anatel informa, ainda que pretende facilitar a comparação de preços e ofertas, e o regulamento prevê as empresas devem padronizar as informações sobre preços praticados para cada serviço e as condições de oferta. Para essa regra, as empresas terão um ano após a publicação do regulamento.
Os usuários que contratam pacotes triple play ou quadri play poderão resolver assuntos sobre qualquer um dos serviços por uma central de atendimento unificada. Para essa mudança, as empresas terão 18 meses para se adaptar.
