*Por Luciano Fernandes
Durante muito tempo, reputação foi tratada como consequência da comunicação. Uma marca bem posicionada, com boa presença de mercado e campanhas consistentes, tendia a ser percebida como mais forte.
Isso continua importante. Mas já não basta.
Hoje, a reputação de uma empresa também é formada pela experiência que ela entrega em cada contato com o cliente. Antes de comprar, contratar ou renovar, as pessoas pesquisam, comparam, avaliam comentários e observam como as marcas se relacionam com o mercado.
Nesse cenário, atendimento deixou de ser uma área distante da estratégia comercial. Ele passou a influenciar confiança, percepção de valor, retenção e crescimento.
Uma empresa pode investir em marketing, gerar demanda e atrair boas oportunidades. Mas, se o cliente encontra demora, falta de contexto ou dificuldade para resolver uma solicitação, a promessa feita pela marca perde força. A experiência precisa confirmar aquilo que a comunicação apresenta.
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Por isso, atendimento também é marca.
Cada conversa ajuda o cliente a formar uma opinião sobre a empresa. Uma resposta clara transmite preparo. Um atendimento organizado passa segurança. Uma interação sem continuidade pode gerar dúvida. Quando esse padrão se repete, ele afeta a percepção pública do negócio.
A indicação da Digisac ao Prêmio Reclame AQUI 2026, na categoria Softwares, reforça essa discussão. Mais do que uma conquista institucional, ela se conecta a um movimento maior: empresas que tratam atendimento com maturidade tendem a construir relações mais fortes com seus clientes.
Para áreas comerciais e de marketing, essa leitura é importante. A experiência do cliente deixou de acontecer apenas depois da venda. Ela começa no primeiro contato, passa pela negociação, continua no suporte e influencia a permanência do cliente ao longo do tempo.
Quando marketing, vendas e atendimento trabalham de forma desconectada, o cliente percebe. Ele precisa repetir informações, recebe respostas diferentes ou sente que a empresa não tem clareza sobre sua própria relação com ele.
Quando essas áreas estão mais alinhadas, a experiência se torna mais consistente. A marca comunica melhor, vende com mais confiança e atende com mais contexto.
Esse alinhamento também ajuda a empresa a aprender. As conversas com clientes revelam dúvidas frequentes, objeções comerciais, expectativas, pontos de atrito e oportunidades de melhoria. Quando essas informações ficam organizadas, elas apoiam decisões melhores em marketing, vendas, produto e relacionamento.
Crescer com reputação exige mais do que conquistar novos clientes. Exige sustentar a confiança depois que a primeira conversa acontece.
Em um mercado competitivo, o cliente escolhe não apenas quem oferece uma boa solução, mas quem demonstra preparo para acompanhá-lo. E esse preparo aparece no atendimento, na clareza da comunicação e na capacidade de manter uma experiência coerente em todos os pontos de contato.
Reputação também influencia crescimento porque confiança reduz barreiras. Ajuda o cliente a avançar, permanecer e recomendar.
No fim, marcas fortes não são construídas apenas pelo que dizem ao mercado. São construídas pelo que entregam quando o cliente decide conversar com elas.*Luciano Fernandes é diretor Comercial e Marketing da Digisac.
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