A busca por estreitar relacionamento com o cliente pode ter como aliado os serviços de atendimento ao consumidor (SAC). Para Rodrigo Gonsales, executivo de negócios da Everis Brasil, o serviço é uma “arma poderosa" para captar anseios e necessidades dos clientes.
Para o especialista, a informação é considerada uma "pesquisa gratuita" na qual o cliente voluntariamente vai até a empresa e a tecnologia serve como agente catalisador das informações, permitindo filtragem de perfis e, posteriormente, ajuste dos processos internos e das falhas. No Brasil, ele avalia que a dificuldade não é com o SAC e sim com os processos internos das empresas, que afetam diretamente o cliente. “Por isso, a nova Lei do SAC poderá contribuir para adequação das empresas na oferta de serviços com mais qualidade”, diz ele.
Questionado sobre os impedimentos tecnológicos que podem dificultar essas ações e o comprimento dos pontos abordados pelo Decreto 6.523, Gonsales avalia que haverá problemas para o cumprimento de assuntos mais complexos, tais como as reclamações sobre valores divergentes em fatura ou cancelamento de serviços. Estas ações, segundo ele, envolvem cadeias de atividades transacionais, e isso exige atendimento especializado.
Dessa forma, acredita Gonsales, além de achatar os níveis e dimensões em URAs (Unidade de Resposta Audível), será necessário um primeiro nível de atendimento mais capacitado, que não apenas direcione o problema, mas que tenha competência para resolvê-lo e assim cumprir o prazo de 60 segundos para realizar o atendimento, conforme prevê a Lei. “Para empresas que têm um transacional complexo, como instituições financeiras, esta capacitação dos solucionadores de problemas será um desafio”, ele finaliza.