A Salesforce, empresa de CRM, apresentou o Service Cloud Workforce Engagement, um novo produto de planejamento de força de trabalho dinâmico para ajudar fornecedores de serviços a organizarem suas equipes, além de otimizar a distribuição do trabalho para agentes de contact center com base em habilidades e canal de atendimento.
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Com a covid-19, os contact centers estão lidando com um grande aumento no volume de perguntas em canais de atendimento, como telefone, chat, texto e mídias sociais. Ao mesmo tempo, os líderes de atendimento estão gerenciando recursos da equipe em meio à transição para o ambiente de trabalho em casa. A tecnologia surge como forma de gerenciar a força de trabalho e a nova solução da Salesforce utiliza inteligência artificial (AI) para prever a demanda de atendimento ao cliente, incluindo que tipo de atendimento ele vai precisar.
Com o Service Cloud Workforce Engagement, os agentes terão um único espaço de trabalho que integra todos os dados, sistemas e treinamentos que precisam para fornecer um atendimento personalizado e resolver problemas rapidamente. A solução conta com:
- Service Forecast for Customer 360: usando AI com base em dados da Plataforma Salesforce e ferramentas integradas de terceiros para ajudar os líderes de serviço a organizarem a força de trabalho e prever quantas solicitações chegarão ao contact center em tempo real, por todos os canais digitais e regiões.
- Omnichannel Capacity Planning: função para equilibrar as necessidades da equipe em qualquer canal digital, atribuindo ações a agentes determinados, no momento certo, com base em suas habilidades e disponibilidade.
- Personalized Agent Engagement: fornece treinamento em tempo real e sob demanda de qualquer lugar, integrando o myTrailhead, a plataforma de aprendizado online da Salesforce, diretamente no Service Console.
É esperado que o Service Cloud Workforce Engagement esteja amplamente acessível no primeiro semestre de 2021. As informações sobre preços estarão disponíveis de acordo com a disponibilidade geral.
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