Há dois anos, o banco Santander implementou uma solução de Monitoração Continuada de Negócio (MCN), que automatiza testes diários para validar canais de comunicação com o cliente. A tecnologia possibilita a medição, o monitoramento e o controle do que acontece nos sistemas que suportam o negócio do banco, garantindo segurança e eficiência. O MCN conseguiu reduzir os incidentes no relacionamento com clientes em 76,47% entre 2019 e 2020.
A solução foi implementada pela keeggo e realiza mais de 13 mil testes automatizados semanais, que geram dashboards com os resultados indicando descrição do erro e bugs, tempo em que ele foi encontrado e ainda não corrigido e as funcionalidades que estão operando normalmente. São cinco canais de atendimento ao cliente monitorados:
- Internet Banking Pessoa Física
- Internet Banking Pessoa Jurídica
- Mobile Pessoa Física
- Mobile Pessoa Jurídica
- URA (Call Center)
Após a execução, os dashboards dessas áreas são enviados para a área de Gerenciamento da Qualidade e os bugs são endereçados, assim que encontrados, para as squads de desenvolvedores do Santander. Com a aplicação das correções, os testes são novamente aplicados, garantindo a validação das funcionalidades avaliadas.
Além de reduzir os incidentes com os clientes, o MCN trouxe ganhos na automação de testes nos canais, com mais eficiência e redução de custos de 16%, sem contar com o menor tempo em que os times do banco ficam disponíveis para focar no negócio.
“A keeggo ajudou o Banco Santander a ampliar a automação dos testes regressivos e praticamente diminuir em muito, as falhas nas funcionalidades dos canais, fato absolutamente fundamental no relacionamento com nossos clientes. O MCN gera valor para clientes, acionistas, funcionários, mercado financeiro e agências reguladoras”, afirma Arlete Stahl, superintendente de Governança de Qualidade em TI do Santander.
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