Em 2012, a área foi responsável por 25% do faturamento da BExpert, empresa especializada na implementação de CRM.
O crescimento do Brasil e a ascensão da nova classe média vêm estimulando diversos setores da economia. Dentro desse cenário, o segmento de turismo aponta um dos maiores aquecimentos – o PIB do setor cresceu 32,4% entre 2003 e 2009, superando inclusive o crescimento geral da economia, que foi de 29,1%.
Para aproveitar essa onda, a profissionalização das empresas é fundamental. E a BExpert, empresa brasileira de tecnologia e consultoria em gestão empresarial, focada na implementação de soluções de Customer Relationship Management (CRM), está se dedicando cada vez mais a projetos dessa vertical.
Para Marcelo Toshio Uenoyama, gerente de projetos da BExpert, “um projeto de CRM traz importantes diferenciais competitivos para uma agência, pois, a partir do momento que permite o conhecimento detalhado dos seus clientes, possibilita ações mais eficazes”.
Ele destaca que uma agência que conta com um projeto de CRM está mais preparada para atender às exigências e expectativas dos clientes, além de identificar com mais facilidade as características do seu público, como últimas viagens, destinos preferidos, hábitos de passeios, etc. “Com o aumento da demanda nesse setor, as empresas precisam estar preparadas para corresponder às expectativas dos clientes por serviços de qualidade e diferenciados. Assim, conseguirá fidelizar esses consumidores e ganhar lucratividade”, explica Uenoyama.
Thiago Variane, gerente da BExpert e especialista em projetos para o setor de Turismo destaca, porém, que um projeto de CRM vai além da implementação de uma ferramenta. O capital humano é parte fundamental para o sucesso da iniciativa.
Segundo ele, as agências de viagem são focadas em venda e as pessoas trabalham com metas. Esse perfil de profissional, tradicionalmente, costuma ser resistente à adoção de ferramentas de CRM pois, à primeira vista, considera um aumento de esforço operacional. “Nesse ponto a BExpert atua também evangelizando e formando multiplicadores do conceito dentro de uma empresa”, afirma Variane.
O especialista reforça, ainda, que a concorrência no setor é grande e que se não houver um diferencial no produto e no atendimento, a agência perde market share. “É importante interagir com o cliente de maneira diferenciada, coletando suas impressões e investindo fortemente na busca da excelência da experiência do cliente”, finaliza.