Executivos do setor financeiro estiveram reunidos esta semana para debater o uso das tecnologias e o seu impacto nas suas operações. Um dos temas escolhidos pela IDC, consultoria organizadora da 3ª Conferência Annual Financial Insights, foi “Como TI e telecom estão contribuindo para a otimização do ‘Customer Experience’ nos Bancos e Seguradoras?” e, apesar de o tema ser pouco conclusivo, se extraiu do debate realizado entre cinco executivos, representantes de grandes companhias do setor, a necessidade de ouvir mais o cliente e implementar inovações a partir das necessidades levantadas.
Os dados atuais mostram que o setor financeiro é, sem dúvida, o maior investidor em recursos de TI. Mas estes aportes estão mais voltados ao back-office, com aumento de produtividade e redução de custos na linha de frente, do que em melhorar a experiência do cliente nas agências, no caso dos bancos.
Na mesa estavam representados a Nossa Caixa, Banco Votorantim, Produban Santander, Caixa Econômica Federal e ACE Seguradora. Os executivos reconheceram que a preocupação com a experiência do cliente ainda é tema embrionário dentro das instituições financeiras, mas concordaram com a necessidade de enfrentar o desafio da diferenciação e de se estabelecer modelos que simplifiquem a rotina do cliente.
Eles também identificaram que o tema deve ser trabalhado em conjunto pelas áreas de tecnologia da informação e marketing. “Uma seguradora é percebida pelo cliente na hora do sinistro. Por isso TI tem sido predominante”, disse Gustavo Correa, diretor de TI da ACE Seguradora. “Hoje, por exemplo, oferecemos um produto para as classes C e D a custo baixo, uma iniciativa que depende de grande volume – de 3,5 mil a 4 mil sinistros por mês – e da TI, que faz entre 80% e 90% do atendimento”, informou.
Delfino Souza, superintendente nacional da área de negociação em TI da Caixa Econômica Federal, ressaltou que a TI, hoje, está presente em todas as iniciativas do banco e que o uso dos recursos tecnológicos podem, inclusive, reduzir investimentos em propaganda. “Uma iniciativa adotada por quase todos os bancos foi o envio de SMS (short message service, ou mensagens de texto) aos celulares dos clientes para comunicar a realização de transações de alto valor. Em seis meses 90% dos clientes ativos já havia se envolvido com o serviço sem que fizéssemos uma campanha de divulgação”.
A mesma IDC estima que, na América Latina, o setor investirá 8,6 bilhões de dólares até o final de 2008 apenas em recursos de TI. A prioridade dos grandes bancos, diferente do discurso e da preocupação apresentada pelos executivos presentes ao debate, são a virtualização de PCs e servidores, a segurança e os sistemas de retaguarda.
Já as seguradoras começam a dar sinais de mudanças ao adotar, por exemplo, sistemas de Business Intelligence e CRM (customer relationship management).