Pioneira na adoção do Facebook Messenger para atender clientes do setor de fidelidade em todo o país, a Smiles apostou nos canais de conversas como uma oportunidade de se conectar com o novo perfil digital dos consumidores. Com a ajuda da Zendesk, a empresa teve um aumento de nove vezes no uso do aplicativo de mensageria e usou o autoatendimento do chat para resolver 79% dos casos de clientes.
Agora, o passo seguinte foi implantar o WhatsApp para notificações de voos, como cancelamentos e remarcações, para tornar a experiência de atendimento ao cliente ainda mais simples e prática. O serviço acontece a partir do cadastro do WhatsApp via e-mail, onde o cliente escolhe receber notificações sobre a viagem no celular, e funciona para aqueles que tiveram uma alteração pela companhia aérea e com embarque nos próximos 10 dias, sem confirmação do novo voo. Também há possibilidade da área de atendimento acionar o cliente neste canal em casos específicos, de acordo com o cenário.
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“A Smiles segue ampliando sua multicanalidade para atender com rapidez e eficiência seus clientes, independentemente do canal que o cliente escolher. Estimamos em 35% o incremento de mensagens para este ano, além de outras funcionalidades já previstas para esse canal”, comenta Ravel Lage, head de Negócios Aéreos, Produtos e Customer Service da Smiles.
Com os efeitos inesperados da pandemia, empresas ligadas ao setor aéreo de todo o mundo precisaram se reinventar para lidar com grandes volumes imediatos de cancelamentos, reagendamentos e incertezas dos clientes. Foi um cenário que trouxe à tona a importância da experiência que os clientes tinham ao buscar ajuda das companhias, que precisavam ser rápidas, eficientes e empáticas com a situação deles. A Smiles se destacou usando a tecnologia a favor do cliente.
Antes da pandemia, na segunda metade de 2019, a empresa já havia começado a investir na reestruturação do atendimento, usando a tecnologia como viabilizadora para melhorar a experiência do cliente e reduzir o tempo de resolução dos chamados. Com a Zendesk, ela passou a investir em novos canais de contato como chat e Facebook Messenger, além de novos recursos como o autoatendimento. “Nosso objetivo foi solucionar as maiores dores mapeadas dos clientes, explorando o potencial da plataforma da Zendesk para fortalecer o atendimento como uma área estratégica, que amplia a satisfação dos consumidores e garante bons resultados”, explica Ravel Lage.
Quando o isolamento social de 2020 iniciou, a empresa estava preparada para lidar com o grande volume de chamados dos clientes, muitos buscando informações de cancelamento e reagendamento de passagens aéreas, além de reenvio de senhas, emissões recentes e consulta de crédito das milhas que já ocorriam regularmente. Em um único dia, a Smiles chegou a registrar volumes superiores à média de um mês inteiro.
Estratégia omnicanal
Para atender os clientes nos canais que eles mais utilizam e conversar com eles de uma forma mais humana, a Smiles foi a primeira empresa da região da América Latina a estabelecer um fluxo de conversa via o API do Facebook Messenger. Para isso, a equipe que já era dedicada para as redes sociais, passou a também realizar o atendimento no canal de mensageria e realizou os primeiros testes.
E a aceitação dos clientes da Smiles foi quase imediata. A empresa viu o volume de acessos via aplicativo multiplicar em 10x em poucos meses. Isso representou um salto de 100 para 1000 contatos por mês via o canal de mensageria do Facebook. O sucesso foi tanto, que mesmo diante dos enormes desafios do setor aéreo no período, o time de atendimento atingiu uma média de apenas 20 minutos para entregar a primeira resposta e cerca de 55% de retenção dos clientes no canal.
Com isso, a equipe da Smiles passou a estender a implementação das soluções Zendesk para outros canais importantes de atendimento, como o WhatsApp e o chat, para que os clientes também possam conversar em tempo real com a empresa e resolver suas dúvidas no menor prazo possível e com maior comodidade.
A adoção do chat, no ano passado, foi o principal passo para uma estratégia de migração do canal de voz (telefone) para um modelo de atendimento assíncrono. Até o início de 2020, 76% dos contatos ainda eram telefônicos, percentual que caiu para 30% a partir de abril. O chat passou a controlar o fluxo de 54% dos chamados e com essa mudança, a companhia direcionou uma equipe de mais de 30 agentes para este canal.
“Mesmo com esse pico e diante de um cenário desafiador que tivemos em 2020, com muitos cancelamentos de voos, os canais de chat suportaram muito bem a demanda. O chat respondeu a 90% das solicitações dos clientes e não houve qualquer instabilidade na plataforma da Zendesk”, relata Vanessa Tannuz, Gerente de Produtos da Smiles. Agora, o próximo passo é estender o contato proativo com o cliente via WhatsApp.
Self-service e serviços
Diante de um número inesperado de novas requisições, a Smiles identificou que grande parte consistia de dúvidas frequentes em relação aos cancelamentos e reagendamentos, e viu a oportunidade de implementar um sistema de autoatendimento, com o apoio da Zendesk. Com a base de conhecimento da Smiles, incluindo centenas de artigos explicativos e respostas frequentes de acesso rápido, os clientes podem ser direcionados de forma automática aos assuntos que procuram, sem a necessidade de incluir um agente de atendimento na conversa – que se dedicam aos problemas mais complexos. O resultado foi de 79% de autoatendimentos no canal do chat.
Todos os clientes da Smiles têm disponível o autoatendimento que soluciona demandas como saldo, status da conta, reservas, adesão do clube Smiles, upgrade, regularização, detalhamento dos benefícios por categoria e milhas a expirar. Também estão contemplados alertas relacionados ao produto Viaje Fácil ou Reverva com a informação da data da quitação.
A Zendesk também possibilitou que os agentes do time de atendimento tivessem uma visibilidade mais completa do histórico de interações dos clientes, inclusive da performance de cada canal e equipe por meio da análise de dados. Além de poder direcionar cada chamada às equipes certas, os gestores também puderam direcionar os agentes aos canais de maior demanda. Com mais inteligência e produtividade, foi possível responder a vários tickets ao mesmo tempo, além de reduzir o tempo gasto para concluir os chamados.
Com o sucesso da estratégica de CX e a combinação certa de soluções tecnológicas da Zendesk, as equipes de atendimento da Smiles passaram a atuar de forma mais assertiva e mitigaram as barreiras que havia na velocidade de resolução. Agora, seja pelo chat, pelo Facebook Messenger ou qualquer outro canal digital, a equipe da Smiles consegue reconhecer o cliente e atuar de forma proativa com ele, investindo para que toda a jornada dele se torne uma experiência positiva e eficiente, mesmo diante de situações adversas.
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