As constantes ligações telefônicas para negociação de dívidas podem muitas vezes ser pouco efetivas, além de causar eventuais atritos entre o cliente e a empresa. Com o objetivo de trazer soluções mais convenientes e ampliar a recuperação de crédito, a Algar Tech, multinacional brasileira especializada em processos de negócios de relacionamento com o cliente e gestão de ambiente de tecnologia, desenvolveu para um de seus clientes – uma das maiores fabricantes mundiais de eletrodomésticos -, um projeto de cobrança por meio de canais digitais.
Estudos e análises realizadas pela Algar Tech indicaram que as ligações estavam sendo ineficazes para atingir muitos dos clientes inadimplentes da companhia. Pensando em como melhorar a experiência do consumidor e ampliar a efetividade do processo de cobrança, a solução encontrada foi implementar uma Unidade de Resposta Audível (URA) Contextual e um atendimento cognitivo via Whatsapp, sendo ambos totalmente digitais, por meio de bots.
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No caso da URA Contextual, agente virtual desenvolvida a partir da integração de várias soluções de tecnologia, a cobrança é realizada por um robô, podendo ser feita de forma simultânea e ilimitada. Por se tratar de uma solução de contexto, o robô faz as ligações, entende o que o cliente diz e personaliza o atendimento, gerando maior proximidade.
Por sua vez, na cobrança via WhatsApp, foi utilizada uma tecnologia cognitiva, sendo que a cada interação a solução incorpora novas interpretações e padrões, se tornando ainda mais prática e conveniente. Por exemplo, caso seja necessário enviar um boleto, a ferramenta identifica se cliente possui e-mail e, caso não tenha, ele envia por SMS o código de barras.
“Esse projeto consolida o posicionamento da Algar Tech como referência no mercado de cobrança e recuperação de crédito. Colaboramos para o processo de transformação digital de nossos clientes, ao aliar inteligência especializada com as tecnologias digitais mais avançadas de analytics, big data, multicanalidade e mobilidade”, diz Cristiano Santos, diretor de relacionamento com o cliente da Algar Tech.
Em dois meses, a solução da Algar Tech gerou um crescimento significativo nas ações digitais da empresa do setor de eletroeletrônicos, com uma média diária de recuperação de aproximadamente R$ 7,6 mil no WhatsApp e de R$ 16,2 mil na URA. Além disso, o número de negociações realizadas pelo WhatsApp teve um aumento de 54,7% e triplicou na URA, enquanto a quantidade de atendimentos feitos por humanos ficou estagnada nesse período.