Estudo da Llorente & Cuenca avaliou o índice de confiança de consumidores latino-americanos e, no Brasil, operadoras pecam pelo mau atendimento do cliente.
A Llorente & Cuenca divulgou os resultados de um estudo feito na América Latina que avaliou a confiança dos consumidores sobre seis setores. Localmente, os brasileiros desconfiam de empresas de telecomunicações e serviços financeiros por não atender às expectativas de seus clientes. Os outros setores estudados foram alimentos e bebidas, farmacêutica, varejo e automotivo.
Estudo avalia qual operadora tem o melhor 4G do Brasil
O estudo foi produzido pela Offerwise em coordenação com Peel de Onion (grupo Inmark) com base em 4 mil pesquisas em nove mercados: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México Panamá, Peru e República Dominicana. Em toda região, nenhum setor das atividades econômicas estudadas desfruta de forte confiança pelos consumidores.
O setor telecomunicações aparece com grandes desafios e, junto ao financeiro, é um dos que mais gera desconfiança na América Latina. Transparência e integridade ganham força na área como fatores importantes para acreditar nesta indústria. Mas, no Brasil, é o setor com menor credibilidade do consumidor e os três aspectos mais importantes que o cliente sente falta são: a não insistência em vender, a atenção do pessoal especializado e a boa garantia.
Já o serviço financeiro se destaca como a indústria que gera o maior ceticismo entre os consumidores latino-americanos, sendo os fatores mais determinantes boas práticas e comportamento ético. No mercado brasileiro, o setor só perde para telecomunicações como o que gera mais desconfiança no consumidor.
Veja as principais conclusões do estudo sobre os outros setores:
- Alimentos e bebidas: é o setor em que mais se confia na região, além de ter melhor reputação em nível global entre os consumidores latino-americanos. Os aspectos relacionados ao produto são os mais relevantes, sendo os mais importantes: os testes e controles, a garantia, bem como as informações de rotulagem e o impacto do produto na saúde. No Brasil, os testes e controles de qualidade do produto se posicionam como primordiais. Além disso, os entrevistados dão importância a algumas questões relacionadas à Integridade: especialmente o comportamento da empresa no marco legal.
- Farmacêutico: é o segundo setor com melhor posicionamento e a confiança é determinada pela eficácia do produto, pelos controles aos quais está sujeito e seu impacto na saúde. Para o mercado brasileiro, o setor farmacêutico está em primeiro lugar, sendo o que gera mais confiança, fortemente alavancada pela credibilidade.
- Varejo: dentro do setor, a variedade de produtos, garantias e adaptabilidade, bem como informações detalhadas e verídicas são fundamentais. No Brasil, a transparência e a comunicação são as mais importantes: um em cada quatro consumidores escolhem o fator mais relevante para confiar na indústria qualquer elemento vinculado a essa dimensão. Além disso, quase 20% escolhem algum elemento relacionado à Integridade que deriva das práticas de negócios.
- Automotivo: um setor no qual as garantias e os controles de qualidade são importantes. Embora a indústria desfrute de uma boa confiança por parte dos consumidores, existem diferenças notáveis na região. No caso do Brasil, a confiança neste setor é baseada na credibilidade que deriva de uma boa resposta do produto/serviço: 60,8% dos consumidores pesquisados escolhem o fator mais importante para a confiança em qualquer questão relacionada a essa área.
