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Vivo utiliza Big Data para trazer benefícios aos clientes

Operadora cria o Vivo Data Labs com time de cientistas de alto desempenho.

Big Data AnalyticsA Vivo está intensificando o uso de informação qualitativa para beneficiar os clientes e direcionar a tomada de decisões. Para tanto, a operadora contratou especialistas e criou um núcleo de BI e Big Data, o Vivo Data Labs. São 120 pessoas na área, das quais 49 são profissionais capacitados para trabalhar com ferramentas e aplicações de Big Data.

Apenas no último ano, a empresa aumentou em 18 vezes a capacidade de processamento de BI (Business Inteligence) e  Big Data. Em 2016, chegará a um aumento de 87 vezes. A visão da Vivo sobre BI e Big Data é de longo prazo e reúne uma série de projetos, em áreas como redes, comercial e marketing, e que estão em diferentes fases de implementação.

Essas ferramentas nos permitem analisar o comportamento de clientes no uso de serviços de telecomunicações, assim como explorar toda malha de informações de redes fixa e móvel, e gerar ações comerciais ou operacionais para melhorar a experiência do assinante, sempre respeitando sua privacidade. As informações são analisadas de forma agregada e sua análise leva também a ações para o grupo, e não individualizadas.

Um exemplo de utilização do Big Data é o projeto para identificação prévia de problemas massivosna rede fixa (voz e dados). Com a tecnologia, a empresa analisa um conjunto de informações em tempo real para tomar medidas proativas para encontrar a solução.

As informações analisadas referem-se a alterações no volume do tráfego de internet e voz em determinada região, aumento na quantidade de ligações para o call center, informações sobre tipologia da rede e dados geográficos que indicam localidades com maior incidência de problemas, sejam furtos ou rompimento de cabos.

Já na prova de conceito, realizada no início do ano, este projeto reduziu em 70% o tempo de identificação e solução da massiva, com mais de 85% de precisão no diagnóstico. Isso impacta diretamente e de forma positiva na experiência do cliente, além de reduzir custos com call center e equipes de campo.

Outro projeto, iniciado há cerca de seis meses, diz respeito à otimização e dimensionamento de rede móvel, também com o objetivo de melhorar a experiência do cliente com nossos serviços. A partir da análise da demanda qualificada e experiência de uso e qualidade no tráfego de voz e dados dos clientes nas estações rádio base, a Vivo estima a demanda futura e otimiza investimentos e recursos dedicados a aumento da capacidade de rede de forma direcionada, tornando os investimentos mais precisos e rentáveis.

Com a tecnologia de Big Data, a operadora vem aplicando, ainda, a técnica estatística Machine Learning de computação cognitiva, com a qual o computador aprende a analisar informações e a gerarinsights. Esta tecnologia vem sendo aplicada em algumas frentes, como o Next Best Action (acompanhamento do ciclo de vida do cliente para se antecipar a suas necessidades) e Predição de Churn (tomada de medidas para evitar que o cliente venha a deixar a empresa).

O Big Data tem auxiliado também a Vivo a definir novos portfólios de planos móveis (pré, pós e controle). A empresa simplificou e ampliou os pacotes de dados nos planos móveis com o suporte dosinsights Big Data, que mostrou a demanda crescente por internet. A ferramenta também dá suporte para ações de marketing para promover a migração de clientes para o novo portfólio, sempre atrelada à adequação de seu perfil de uso.

 

 

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