O WhatsApp selecionou a Zendesk como um de seus primeiros provedores de soluções para facilitar conversas e suporte entre clientes e empresas em seu serviço de mensagens. A parceria permite que as empresas se envolvam facilmente e respondam rapidamente aos clientes por meio de bot do WhatsApp e de outros serviços de mensagens do Facebook, como o Messenger e o Instagram. Esses compromissos com o cliente podem incluir envolvimento com seguidores, assistência em transações de comércio, resolução de problemas de atendimento ao cliente e muito mais.
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A Zendesk e o WhatsApp irão colaborar nos recursos mais importantes do produto, dando aos clientes acesso antecipado a novos recursos, como os fluxos de trabalho que permitem às empresas começar a operar no WhatsApp mais rapidamente. Além disso, a Zendesk anunciou novos recursos de sua solução de CRM para ajudar empresas a prestar suporte em tempo real através de canais de mensagens do Facebook.
Segundo estudos da empresa, 50% dos consumidores querem usar canais de mensagem que já usam com família e amigos para relacionamento com marcas e, desses, 98% se sentem mais satisfeitos ao usar esse canal de mensagem de forma comercial. Com os novos recursos de mensagens, fluxos de trabalho automatizados e recursos de personalização da Zendesk, a expectativa é uma melhor comunicação entre cliente e empresa.
As empresas poderão adicionar recursos de mensagens da Zendesk prontos para uso em seus sites e aplicativos móveis para que os clientes possam ter conversa automatizadas (quando preferir) no WhatsApp, Messenger e Instagram.
As conversas de mensagens fluem para o espaço de trabalho do agente unificado para que uma equipe de suporte possa gerenciar e responder aos clientes em qualquer canal, tudo em um único lugar e com histórico e contexto completos da conversa – o que significa que os clientes ficam menos frustrados e não precisam se repetir suas interações.
A fim de escalar as conversas em vários canais, as marcas podem automatizar as perguntas comuns e responder às conversas e construir fluxos de trabalho baseados em inteligência artificial alimentados pelo Answer Bot para desviar perguntas comuns e solicitar informações quando precisam ser escaladas para um agente ao vivo.
Por exemplo, uma empresa de varejo pode oferecer suporte em perguntas frequentes, como localização de lojas, opções de pagamento, envio e devoluções. Quando os clientes visitam o site do varejista, eles são recebidos por um bot personalizado para aquela empresa, que permite que eles escolham rapidamente entre uma série de opções para obter uma resposta instantânea. Se a pergunta exigir a assistência do agente, o bot do varejista encaminha a consulta para um canal de mensagens ao vivo.
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