A Avaya aproveitou um evento de tecnologia realizado nos Emirados Árabes Unidos para apresentar sua plataforma estruturada para chatbots. A solução permite que robôs interajam uns com os outros de maneira segura e controlada, ampliando o conhecimento e a eficácia de cada chatbot individual, já que estes aprenderiam conversando sozinhos.
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De acordo com a empresa, embora o uso de chatbots tenha crescido, há uma deficiência crítica: eles podem responder apenas a um conjunto restrito de diálogos. Isto tem limitado a capacidade de atender de forma plena e eficiente às solicitações dos clientes quando estes enfrentam problemas para os quais os robôs não foram treinados para responder.
A ideia é permitir que chatbots de diferentes domínios e setores colaborem e troquem informações, encontrando respostas de outros chatbots. Dessa forma, se reduz a necessidade de intervenção humana e de aprendizado supervisionado e permite um autoatendimento mais aprofundado.
A plataforma também permitirá que os chatbots avaliem uns aos outros e armazenem métricas de confiança com base na qualidade das informações recebidas e no feedback dos clientes finais, levando a constantes melhorias na qualidade e velocidade de atendimento ao cliente de cada robô.
A Avaya contempla dois cenários sobre como as interações entre clientes e robôs serão tratadas em tempo real: o robô original contata um robô em nome do cliente e entrega a resposta recebida, ou o robô original conecta o cliente a um robô no estilo teleconferência.
A Avaya está incorporando este recurso inovador (que tem sua patente pendente) em sua plataforma de autoatendimento inteligente Avaya Ava, que já oferece uma estrutura de chatbot e mensagens associadas ao processamento de linguagem natural e machine learning.